“優化服務流程·提升服務形象”--營業廳服務禮儀及服務流程規范實操課程

 生命是一種積極的心境

 改變環境而不是受制于環境

 塑造積極心態的四行動

 移動公司職業心態修養

? 建立主動“心”

? 培養責任“感”

? 形成團隊“氣”

? 引動求變“意”

 “應付工作”的傷害

 生命品質與工作

 克服成長的障礙

 有責任才有價值

 改變消極心態三方法

? 關注美好，學會積極思考

? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會

? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽

目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少名牌大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。

故事教學

案例分析

 現場發問：什么是服務禮儀？

為什么要學習服務禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

 移動服務的禮儀、形象與品牌

 應具備的品牌形象識別

 品牌形象識別的四個維度

? 角色識別——企業的“形象代言人”

? 環境營造——統一客戶的美感認知

? 職責提醒——明確職責樹立服務文化

? 增強自信——員工服務自信心建立

F 服務禮儀現狀分析，引發學員思考：

1. 服務態度不夠熱情

2. 服務行為不標準

3. 服務形象不統一

4. 服務考核標準沒有統一

5. 服務專業程度不夠

6. 服務應急狀態不好等

 儀容儀表的基礎：整潔、大方

 儀容規范要求（男士、女士）

? 儀容：發型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求

? 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守

F 觀看教學片：某移動公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀

F 圖片糾錯：哪些細節不到位呢？

 職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

 移動公司品牌形象的服飾要求：統一、標準

? 西裝的穿著

? 裙裝的穿著須知

? 襯衫與套裝的配搭

? 鞋子與襪子的選擇等

 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

? 配飾選擇搭配的標準——物不過三

? 配飾的顏色搭配與禁忌

F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評

（運用一組在移動公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）

F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

 告別“面具”臉和“苦瓜”臉

 誰偷走了你的微笑？

 微笑服務的魅力

 微笑服務要點（適度、適宜）

 笑不露齒與8顆牙微笑的應用場合

 移動營業廳微笑服務法則（禮儀操之微笑點頭）

 移動營業廳“321微笑服務法”

 營業廳服務親和力的塑造

? 微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）

? 讓您的眼神更有親和力

? 微笑要與問候語相結合

? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則

F 案例及圖片分享

F 分析點評：如沐春風的空姐微笑

F 分組演練

1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

2. 面呈“王”字微笑訓練法

3. “321”微笑服務法

4. 親和力塑造法

 移動公司品牌形象的儀態要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

 微笑服務——如何建立親和力

 微笑訓練（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）

 321微笑服務法則

 如何讓您的眼神更有親和力

 服務人員的舉止禮儀

? 工作區間的正確站姿

? 辦理業務時的正確坐姿

? 工作區間的正確走姿

? 工作區間的正確蹲姿

 鞠躬禮動作及應用場合

? 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

 欠身禮儀應用場合

? 在座位上忙于業務時

? 在走廊中見到客戶時

 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

? 親切引導：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請坐！

F 觀看視頻：某移動公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段

F 觀看教學片：某省移動公司服務行為規范教學片之儀態禮儀

F 分析點評：如沐春風的空姐儀態

F 分組演練，考核過關

5. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

6. 訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法”

7. 訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法”

8. 訓練優雅的行姿--“高貴的遐想”

9. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

 迎賓禮儀

 引導與陪同

 介紹禮

 握手禮儀

 名片禮儀（遞交資料與證件）

 乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

 使用座機的禮儀

F 角色扮演，案例教學法：

1. 甲移動公司到乙移動公司參觀交流學習，作為乙移動公司營業廳接待人員，您該如何接待？

2. 某企業大客戶到移動公司辦理業務，作為客戶經理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現場模擬練習

 稱呼用語

 服務人員“五要”和“四不講”

 服務用語“十四字”

 教授移動行業各崗位常用服務用語

 導購服務用語規范

 業務受理用語規范

 客戶體驗用語規范

 客戶業務推薦用語規范

小口決：優質服務“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復暖心

6. 一聲慢走相送

F 現場模擬，考核過關

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您辦理什么業務？”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下。”

例如：辦理業務過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理。”

“這是您的票據，請收好。

“請您在這里簽字。”

 單元1：營業廳接待服務時刻

? 規范內容：包括導購服務規范、業務受理服務規范、業務體驗服務規范、終端銷售服務規范、客戶體驗區服務規范

? 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語

營業廳導購服務規范

1. 門口迎賓場景禮儀

2. 客戶的分流與引導

3. 引導客戶使用自助機

4. 引導客戶使用排隊叫號機

5. 引導客戶到臺席或休息區的禮儀

6. 引導客戶至客戶體驗區的規范

F 老師講解，觀看教學片，現場演練

F 情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評

 單元2：營業廳業務受理服務時刻：

? 服務標準：包括服務行為規范、服務流程等

業務受理服務規范及服務流程穿越

1. 起身問候

2. 對視微笑

3. 核對票號

4. 請客入座

5. 業務預檢

6. 先接先辦

7. 先外后內

8. 接一顧二招呼三

9. 首問負責制

10. 暫停服務亮牌、暫離致歉、回座致謝

11. 業務推薦

12. 唱收唱付

13. 雙手遞接

14. 起身送別

F 老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位客戶前往移動營業廳來辦理移動業務變更及補卡業務，請接待。

服務流程演練：

1. 迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀

2. 核查：接收證件及表單，進行核查

3. 選擇流程

4. 信息錄入

5. 服務結束：業務推薦及送別客戶

 單元3：營業廳業務體驗服務時刻：

? 服務標準：包括受理方法、行為規范及流程

業務體驗服務規范及服務流程穿越

1、 熱情迎接引導（321微笑服務法）

2、 指導客戶體驗服務規范

3、 促成訂購服務規范

4、 業務推薦服務規范

5、 歡送客戶服務規范

F 老師講解，觀看教學片，現場演練

一商務客戶前往營業廳，想了解4G業務，請接待

 單元4：營業廳終端銷售服務時刻：

? 服務標準：包括受理方法、行為規范及服務流程

營業廳終端銷售服務規范及服務流程穿越

1、 迎接引導客戶服務規范

2、 尋找發現客戶服務規范

3、 了解客戶需求溝通及服務規范

4、 推薦產品服務規范

5、 介紹銷售策略，促進成交規范

6、 引導至辦理區辦理相關業務服務規范

F 老師講解，觀看教學片，現場演練

場景模擬：一客戶在手機柜臺徘徊，想了解4G手機的活動情況，并購置手機，請接待

 單元5：營業廳客戶休息區服務時刻：

? 客戶引導規范

? 宣傳資料介紹規范

? 倒水服務規范

? 業務推薦服務規范

? 其他服務規范

F 老師講解，觀看教學片，現場演練

 客戶抱怨及客戶投訴應有的理念

 抱怨是金

 投訴是我們的成長與提升的生命線

 投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源

 投訴是考驗我們情緒管理能力

 投訴是考驗我們的溝通能力

很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。

1. 投訴對公司和自己意味著什么

2. 我們對投訴態度隱含的認識誤區

3. 客戶投訴的真實目的

4. “轉怒為喜”的意義和方法

    客戶心理分析與期望值管理

 客戶抱怨/投訴的原因和目的

 投訴客戶的內心分析

 投訴客戶的類型

點評：

1. 客戶心理特征

2. 投訴客戶心理需求類型

3. 滿足客戶需求要點

4. 安撫客戶情緒要領

   客戶抱怨及投訴處理的六步驟

 **步：受理安撫

 第二步：收集顧客信息

 第三步：掌握顧客類型

 第四步：溝通技巧

 第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）

 第六步：解決問題

點評：

1. 抱怨客戶的需求

2. 如何有效運用客戶投訴六步驟

3. 投訴中的溝通

4. 如何進行期望值管理

案例分析及實戰演練

情緒激動的投訴者（移動案例1）

找茬占小便宜的投訴者（移動案例2）

破口大罵的投訴者（移動案例3）

索賠的投訴者（移動案例4）

遭遇王海（移動案例5）

 訓練營視頻精彩回顧

 培訓效果評估

 評選優秀學員、優秀學習團隊

 頒發證書及學員代表感言

 領導結訓講話

 合影留念