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<ul id="8eaoi"></ul> 1、 課程背景
當今社會，服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。服務作為當前行業(yè)在競爭中得以生活和發(fā)展的根本，如何體現我們的服務形象，如何凸顯我們的服務品牌，如何提供差異化服務，對于每一個鋼鐵行業(yè)人員來說，這都是需要學習的技能，而最最重要的，是要有優(yōu)質服務的意識，時時服務，人人服務。以客戶為中心，讓服務流程更加標準化、規(guī)范化，正是本課程的目的。
1、 課程背景
當今社會，服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。服務作為當前行業(yè)在競爭中得以生活和發(fā)展的根本，如何體現我們的服務形象，如何凸顯我們的服務品牌，如何提供差異化服務，對于每一個鋼鐵行業(yè)人員來說，這都是需要學習的技能，而****重要的，是要有優(yōu)質服務的意識，時時服務，人人服務。以客戶為中心，讓服務流程更加標準化、規(guī)范化，正是本課程的目的。
2、 課程時間： 3天
3、 授課講師：楊瑞萍
4、 課程大綱模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理課程單元單元要點服務人員的陽光心態(tài)l 生命是一種積極的心境
l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
l 塑造積極心態(tài)的四行動
l 四大職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
? 建立主動“心”
? 培養(yǎng)責任“感”
? 形成團隊“氣”
? 引動求變“意”
l “應付工作”的傷害
l 生命品質與工作
l 克服成長的障礙
l 有責任才有價值
l 改變消極心態(tài)三方法
? 關注美好，學會積極思考
? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發(fā)泄的機會
? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
l 案例討論：如何提升積極的服務舉措？如何開展讓客戶感動的服務？認識情緒和壓力l 什么是情緒？
l 負面情緒帶來的傷害
l 情緒的“鐘擺效應”……
l 身心放松的技巧
l 服務人員情緒管理技巧
l 處理客戶負面情緒的“四步曲”
l 體驗活動：自我催眠法的技巧
l 提升EQ，做情緒主人
? 合理情緒治療（RET）
? 溝通分析訓練（TA）
? 同理心訓練（empathy）
l 壓力調適與情緒發(fā)泄演練情緒管理與壓力舒緩l 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉移
l 壓力舒緩技巧二：代償與升華
l 壓力舒緩技巧三：幽默與放松?
l 壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
l 壓力舒緩技巧五：希望與助人
l 壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
l 壓力舒緩技巧七：理智與辨證
l 互動活動：個人壓力管理行動計劃研討：“當面對著謾罵客戶的時候，我們如何管理好自己情緒”。
“如何有效調整自己情緒，面對下一個客戶”
齊齊哈爾服務人員壓力案例分析及舒緩模塊二：服務人員的溝通技能提升課程單元單元要點營業(yè)所內外部人員的溝通與協(xié)調l 內外部人員的溝通
l 內外部人員的協(xié)作
l 內部服務：服務價值鏈
l 內部服務是“大服務”的體現客戶關系處理l 建立親和力
l 表達同理心
l 增強信任感
l 提高忠誠度
l 營業(yè)廳服務案例演練
l 如何有效的處理各種類型的客戶關系“笑”的魅力l 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風
l 要點指引
? 微笑六原則
? 微笑三結合
? 掌握“321微笑法”
l 實戰(zhàn)演練“看”的功夫l 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業(yè)
l 要點指引
? “看”的內容
u 觀察表情：面部表情體現出情緒特點及服務策略
u 觀察服飾：服飾特征體現的性格特質及服務策略
u 觀察動作：典型動作體現的情緒特點及服務策略
u 典型案例
? “看”的原則
u 目光敏銳、行動迅速并投入感情
u 與客戶目光接觸應遵循的原則及技巧
u 準確判斷客戶肢體語言的明確含義
u 典型案例
l 實戰(zhàn)演練“聽”的藝術l 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關懷
l 要點指引
? 傾聽原則三項
u 耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
u 重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
u 避免先入為主
? 傾聽過程五要素
? 傾聽技巧11項
l 實戰(zhàn)演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽“問”的學問l 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
l 要點指引
? “問”的目的
? 提問的原則
? 提問的方式
l 營業(yè)廳服務現場案例實戰(zhàn)演練
l 如何有效的引導客戶，滿足客戶期望“說”的技巧l 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
l 要點指引
? “說”的原則
? 說的“FAB”技巧
? 說的“3F”溝通法則
? 用客戶喜歡的方式說話
? 增進溝通說服力的技巧
l 營業(yè)廳服務現場案例實戰(zhàn)演練
l 面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應該如何做應答“動”的內涵l 基本要求：言行和諧，適時響應，使客戶省心無比
l 要點指引
? 及時響應客戶
? 積極解決問題
? 提升服務效率：提升服務效率的8種要領
l 營業(yè)廳服務現場案例實戰(zhàn)演練“情”的境界l 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
l 要點指引
? 獲得并保持獲得工作熱情
? 向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
? 處理和引導他人情緒
? 投訴處理結束后的自我暗示
l 營業(yè)所服務案例實戰(zhàn)演練
l 如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務人員的工作模塊三：服務技能及關鍵環(huán)節(jié)實戰(zhàn)流程演練課程單元單元要點洞察客戶心理需求l 了解客戶性格、心理特點與行為表現
l 力量型(C)：性格特征和表現、心理需求及應對之道
營業(yè)廳服務案例：“聽音-識人-對策”三步曲
l 完善型(M)：性格特征和表現
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步曲
l 平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步
l 活躍型(S)：性格特征和表現
營業(yè)廳案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
l 綜合總結演練：不同性格客戶的應對要領（電業(yè)局營業(yè)廳案例）有效處理客戶情感l(wèi) 表達服務意愿（服務現場案例場景案例教學）
l 應用同理心（服務場景案例教學）
l 表示承擔責任（服務場景案例教學）
l 回應客戶需求（服務場景案例教學）主動引導客戶期望l 客戶期望如何產生
案例分析：只要您一個電話，其他由我們來做
服務場景案例分析
l 什么是真正的客戶期望
案例分析：精選之客戶期望篇
l 服務人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場景中規(guī)避承諾風險分析客戶問題l 客戶問題的類型
l 問題的發(fā)展和變化
l 客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
l 實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應對
l 營業(yè)廳場景案例教學
l 齊齊哈爾收集案例現場演練及應對全力解決客戶問題l 客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
l 程序1:確認用戶問題
l 程序2:向客戶提供建議方案
l 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
l 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
l 程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
l 程序6:征詢客戶意見
l 案例演練：客戶對有償服務不理解的問題處理
l 實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
l 實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務人員效率低難纏客戶應對技巧l 難纏客戶的典型類型及心理分析
? 情緒激動型
? 冷靜理智型
l 難纏客戶處理3大策略
? 對事不對人
? 給他一個理由
? 有理有節(jié)
l 難纏客戶處理的特殊方法
l 強化訓練：騷擾客戶應對
l 適時詢問客戶是否對所講內容有問題
l 檢驗客戶對問題的理解
l 回答時簡明扼要
l 對于無法回答的問題
l 若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
l 場景分析：為何服務人員只能被動地聽客戶連續(xù)不斷地敘說1小時處理客戶異議技巧l 異議處理準則：
處理異議的**有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
l 異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務場景再現]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務場景再現]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等[服務場景再現]
l 如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務場景再現]
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務場景再現]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明供電企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務場景再現]
盡可能顯示出幽默[服務場景再現]
l 綜合總結演練一：客戶為何更尊重專業(yè)
l 實操案例分析二：欠費處理不當，引起投訴。常見問題的應對技巧
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
實操話術訓練
“停電通知書引發(fā)的惡性事件”
浙江某營業(yè)廳客戶溝通管理5法
某公司客服人員因溝通問題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭”
n 招商銀行“細節(jié)決定成敗”
案例分析：
營業(yè)所服務典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現場?
為什么讓我等這么久?巔峰對決l 結合訓練時的應答腳本，進行強化訓練，逐一訓練，個個過關。考察學員的業(yè)務能力、操作規(guī)范、語音語調、應變技巧提升服務效率的8種要領模塊四：服務規(guī)范及流程演練課程單元單元要點營業(yè)廳服務規(guī)范及流程演練
單元1：營業(yè)廳接待服務時刻
l 規(guī)范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
l 規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語
營業(yè)廳引導禮儀
? 門口迎賓場景禮儀
? 客戶的分流與引導
? 引導客戶使用自助查詢機
? 引導客戶使用排隊叫號機
? 引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
? 引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范
? 門口送客行為規(guī)范與應答
單元2：營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻：
? 受理內容：
? 服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限
l 業(yè)務受理服務規(guī)范
? 客戶到柜臺前的迎接禮儀
? 示坐禮儀
? 客戶資料遞接禮儀
? 客戶咨詢時應答禮儀
? 客戶離開柜臺歡送禮儀
? 暫停服務亮牌原則及規(guī)范
? “辦一按二招呼三”服務原則
? “先接先辦”服務原則及處理規(guī)范
? “首問負責制”服務原則及處理規(guī)范
? 大堂經理制服務原則及規(guī)范
單元3：營業(yè)廳收費服務時刻：
l 收費內容：業(yè)務收費
l 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
l 收費服務規(guī)范及流程演練
? 客戶接待禮儀
? 核對客戶信息禮儀
? 告知客戶信息禮儀
? 唱收唱找禮儀
? 雙手遞接禮儀
單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務規(guī)范及流程演練
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
l 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營業(yè)廳自助服務規(guī)范及流程演練：
l 宣傳資料使用規(guī)范
l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
l 便民服務規(guī)范
l 其他服務規(guī)范
單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
l 送別客戶時的送別禮儀模塊五：服務禮儀規(guī)范課程單元單元要點服飾禮儀l 公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準
l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
l 服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
l 配飾選擇搭配的標準——物不過三
l 配飾的顏色搭配與禁忌
l 職場著裝中容易忽視的細節(jié)
l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表儀容禮儀l 公司品牌形象的儀容要求
l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
l 服務業(yè)微笑的職業(yè)性
l 訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）
l 微笑在服務過程中的應用與禁忌形體禮儀l 公司品牌形象的儀態(tài)要求
l 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
l 欠身禮儀應用場合
l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
l 電力常用手語
l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）電話禮儀l 電話接聽規(guī)范
l 鈴響不過三聲原則
l 通話不超過三分鐘原則
l 電話中的自我介紹規(guī)范用語
l 轉接電話規(guī)范用語
l 客戶無法聽清時的規(guī)范用語
l 電話撥打服務規(guī)范
l 標準規(guī)范的電話語言結訓：鞏固成果結訓活動 課程回顧
領導結訓講話與頒發(fā)結業(yè)證書、各項獎項l 學員學習效果評估、合影留念
