《識(shí)客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》

單元一   以我為始——自我優(yōu)勢(shì)突限

一、 知己知彼、百戰(zhàn)百勝

二、 工具測(cè)評(píng)、自我認(rèn)知

三、 PDCA四型性格的優(yōu)勢(shì)能力

1、【創(chuàng)新型】的優(yōu)勢(shì)能力

2、【行動(dòng)型】的優(yōu)勢(shì)能力

3、【行政型】的優(yōu)勢(shì)能力

4、【調(diào)和型】的優(yōu)勢(shì)能力

四、 PDCA性格的弱勢(shì)與缺點(diǎn)

五、 PDCA性格的調(diào)整與改善

六、 PDCA性格的銷售風(fēng)格

1、【創(chuàng)新型】的銷售風(fēng)格——知識(shí)、能力

2、【行動(dòng)型】的銷售風(fēng)格——樂趣、沖動(dòng)

3、【行政型】的銷售風(fēng)格——保守、安全

4、【調(diào)和型】的銷售風(fēng)格——和諧、熱情

單元二   搭建橋梁——溝通藝術(shù)再造

一、快速識(shí)別客戶性格類型

1、【創(chuàng)新型】客戶顯著特征分析

2、【行動(dòng)型】客戶顯著特征分析

3、【行政型】客戶顯著特征分析

4、【調(diào)和型】客戶顯著特征分析

小組討論——看圖識(shí)人

二、暈輪效應(yīng)，**印象的建立

三、PDCA四型客戶的溝通風(fēng)格

四、與PDCA/四色客戶溝通的秘訣解讀

1、如何與【創(chuàng)新型】客戶溝通

◆ 簡(jiǎn)短直接重點(diǎn)、自信語調(diào)堅(jiān)定、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期貢獻(xiàn)

◆ 強(qiáng)調(diào)整體圖像、創(chuàng)意的新穎性、避免談?wù)撾[私

2、如何與【行動(dòng)型】客戶溝通

◆ 講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果

◆ 會(huì)談?dòng)哪瑲夥?避免過度嚴(yán)肅/避免理論抽象

3、如何與【行政型】客戶溝通

◆ 不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象

◆ 重視具體事實(shí)/避免模棱兩可/強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向

4、如何與【調(diào)和型】客戶溝通

◆ 尋求和諧關(guān)系/分享個(gè)人情感/批評(píng)前先表揚(yáng)

◆ 選擇逃避沖突/被評(píng)價(jià)很敏感/人性化的氣氛

    案例分析——這個(gè)溝通問題出在哪里？

單元三   投其所好——服務(wù)客戶偏好

一、 建立共同話題，共鳴產(chǎn)生維度

二、 針對(duì)PDCA客戶的贊美技巧

情景演練——贊美大賽

三、 找到PDCA客戶的情緒按鈕

四、 了解PDCA客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

五、 摸清PDCA客戶的投資偏好

單元四   予其所需——客戶需求分析

一、 PDCA客戶的不同心理需求

二、 PDCA客戶的不同情感訴求

三、 PDCA客戶的不同購買動(dòng)機(jī)

四、 了解PDCA客戶的弱點(diǎn)（個(gè)性化營銷策略）

五、 學(xué)會(huì)對(duì)PDCA客戶的提問（讓客戶自己說出口）

六、 掌握對(duì)PDCA客戶的產(chǎn)品介紹切入點(diǎn)（一針見血）

七、 PDCA客戶的決策模式

情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？

八、 PDCA客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因

九、 PDCA客戶的締結(jié)成交

案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因

單元五   化怒為喜——客戶投訴處理

一、 投訴抱怨的心理分析

二、 PDCA客戶的背后動(dòng)機(jī)與真實(shí)目的

三、 PDCA客戶的投訴風(fēng)格

四、 PDCA客戶投訴時(shí)對(duì)細(xì)節(jié)的不同關(guān)注點(diǎn)

五、 PDCA客戶投訴時(shí)凸顯的不同抗拒點(diǎn)

六、 對(duì)于PDCA客戶必須避免的行為

七、 客戶常見反對(duì)意見有哪些？

八、 客戶異議處理的步驟

九、 案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區(qū)別對(duì)待？

單元六   不離不棄——管理客戶忠誠

一、 客戶關(guān)系管理的原則

二、 情感賬戶的建立

三、 每一次服務(wù)的峰終理論運(yùn)用

四、 升級(jí)投訴與危機(jī)的爆點(diǎn)轉(zhuǎn)化

五、 PDCA客戶的滿意度觸點(diǎn)軌跡

六、 PDCA客戶的忠誠度檔案記錄