投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧

課程背景：
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

課程收益：
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念
● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾
● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒

課程時(shí)間：2 天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員
課程方式：課堂講授 案例分析 錄像分析 情景演練

課程大綱
第一講：客戶投訴對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的意義
一、什么是投訴？
討論：你投訴過(guò)嗎？你被投訴過(guò)嗎？是什么原因？結(jié)果如何？
二、客戶投訴的原因？
視頻案例：服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2. 服務(wù)態(tài)度不好
3. 顧客期望值過(guò)高
4. 客戶周圍人的評(píng)價(jià)
5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格
三、處理投訴的意義
1. 客戶投訴造成的后果
1）導(dǎo)致客戶流失
2）失去客戶信任
3）傳播造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
2. 處理好客戶投訴帶來(lái)的收益
1）服務(wù)得到改進(jìn)
2）發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題
3）及時(shí)解決提升客戶忠誠(chéng)度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶滿意
一、服務(wù)的三個(gè)層次
1. 忠誠(chéng)度——超越期望值服務(wù)
2. 滿意度——附加值服務(wù)
3. 信任度——基本服務(wù)
二、客戶滿意的三個(gè)層面
1. 商品
2. 服務(wù)
3. 企業(yè)形象
三、客戶滿意的五大因素
1. 可靠性——態(tài)度
2. 響應(yīng)性——反映
3. 安全性——專業(yè)
4. 移情性——耐心
5. 有形性——儀容

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
一、六種難應(yīng)付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說(shuō)者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見(jiàn)者
4. 有備而來(lái)者
5. 有社會(huì)背景，宣傳能力者
二、顧客投訴的五種錯(cuò)誤行為
1. 主動(dòng)逃避
2. 變得恐慌
3. 聽(tīng)不下去
4. 與顧客正面沖突
5. 被客戶牽著鼻子走
提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶是什么樣的？
三、應(yīng)對(duì)顧客投訴的五大心理訴求
1、求補(bǔ)償心理
對(duì)策：送小禮物
2. 解決問(wèn)題的心理
對(duì)策：給出解決時(shí)限
3. 求尊重心理
對(duì)策：道歉 敬茶
4. 求重視心理
對(duì)策：領(lǐng)導(dǎo)安撫
5. 求發(fā)泄心理
對(duì)策：傾聽(tīng) 認(rèn)同
四、處理投訴的兩大技巧
1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧
1）學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)
2）同理心溝通法
3）如何表達(dá)同理心
4）同理心溝通法例句
2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)技巧
1）說(shuō)“不”的技巧
2）溝通時(shí)以同意替代反對(duì)
3） 委婉表達(dá)拒絕
4）服務(wù)客戶應(yīng)避免的語(yǔ)言
五、避免投訴的十個(gè)原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程
一、接待受理
1. 給客戶留下專業(yè)好形象
2. 判斷客戶情緒變化
3. 迅速隔離客戶
小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶
二、安撫客戶情緒
1. 表示重視認(rèn)真記錄
2. 專心傾聽(tīng)并給予回應(yīng)
3. 給客戶傾訴的時(shí)間
三、合理道歉
1. 表達(dá)誠(chéng)意
2. 恰當(dāng)時(shí)機(jī)
3. 僅道歉不辯解
4. 不代表單位僅代表個(gè)人
5. 道歉不一定就錯(cuò)了
討論：沒(méi)有錯(cuò)誤是否要道歉？
四、給出解決方案
1. 降低客戶期望值
2. 解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
五、投訴后跟蹤回訪
1. 客戶信息記錄
2. 適時(shí)進(jìn)行反饋
3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶
4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷

第五講：投訴案例場(chǎng)景演練
1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
2. 案例二：接待老年客戶
3. 案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范
4. 案例四：大額取款未預(yù)約
5. 案例五：假幣收繳
6. 案例六：溫馨提示
7. 案例七：等待取款
8. 案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）
9. 案例九：兌換零錢(qián)
10. 案例十：接待無(wú)理取鬧的人