銀行柜員服務禮儀與規范

銀行柜員服務禮儀
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著金融行業的競爭加劇，銀行網點轉型成為今后銀行網點發展的必然趨勢，盡管目前
自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網
點獲取人性化的服務，所以銀行網點仍是發展業務的重要手段和最有效的銷售渠道。這
也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態和業務技能加入到網點轉
型的行列中來。本課程將通過對員工服務禮儀與規范的訓練，打造良好的個人形象和良
好的職業素養，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業價值感和行業競爭力。
【課程目標】
1、從分析服務的關鍵因素進入手，幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知
2、認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的柜員職業形象
3、掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
4、掌握柜員崗位統一標準的服務禮儀，培養良好的職業素養與禮儀規范
5、掌握柜員崗位常用語言規范與溝通技巧，提高客戶滿意度。
【課程時間】
2天，6小時/天
【授課對象】
銀行柜面人員
【授課方式】
講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風暴、情景演練、通關考核
【課程大綱】
一、服務意識與服務價值
1、優質服務是銀行永恒的主題
? 服務意識與服務的價值
? 服務心態修養訓練
? 服務質量的影響因素
? 優質服務的具體體現
二、職業形象的塑造
1、著裝禮儀
? 男士著裝禮儀
? 女士著裝禮儀
? 制服禮儀
2、儀容禮儀
? 頭發
? 面部修飾
? 化妝
? 自我形象的檢查
3、形體儀態
? 站姿講解
? 坐姿講解
? 行姿講解
? 蹲姿講解
? 服務手勢
? 鞠躬講解
三、柜員服務禮儀
1.柜面服務七步曲
? 舉手迎
? 笑相問
? 禮貌接
? 及時辦
? 巧營銷
? 提醒遞
? 目相送
四、銀行員工日常接待禮儀
1、助臂服務
? 什么情況下予以助臂服務？
? 怎樣進行助臂服務？
2握手禮儀
? 握手禮儀的起源
? 誰先伸手？
? 握手的要點
3、介紹他人
? 案例：先介紹誰？
? 介紹他人的要點
4、名片禮儀
? 遞送名片的要點
? 接收名片的要點
5、引路禮儀
? 當客戶認識路時
? 當客戶不認識路時
? 上下樓梯引路原則
6、電梯禮儀
? 專人駕駛電梯
? 無人駕駛電梯
7、遞送物品
8、電話禮儀
? 接電話的禮儀
? 掛電話的禮儀
? 接電話的語言技巧
? 電話中的微笑——聽得到的微笑
9、乘車禮儀
? 有專職司機時
? 無專職司機時
五、柜員服務用語規范訓練
1、銀行職員語言規范
? 普通話OR方言？
? 怎樣稱呼客戶？
2、銀行網點標準服務用語
? 柜面服務用語
? 常用服務用語
? 服務用語分組演練
3、語言溝通技巧
4、影響溝通效果的因素
? 不懂得傾聽，就無從談溝通
? 有價值的發問技術
? 用好敬語、歉語和雅語
? 用妥善的措辭與客戶交談
5、高效客戶溝通六步曲
? 營造良好的溝通氛圍
? 相互理解獲得共贏
? 對問題進行分析
? 有技巧性地提出方案
? 獲得認同后執行
? 進行總結和檢查
六、銀行產品營銷禮儀與技巧
1、營銷準備工作
2、銀行產品推介禮儀
3、客戶異議處理禮儀
4、產品成交締結禮儀
七、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
1、銀行客戶抱怨投訴原因分析
2、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀
? 先處理情緒再處理事情
? 傾聽客戶掛進行換位思考
? 微笑并保持冷靜
? 在必要時尋求支持
? 確保已經了全部必要的信息
? 提問以深入了解問題
? 向客戶進行問題的確認
? 建議其他的解決方案
? 與客戶分享信息
? 感謝客戶對工作的理解與支持
3、投訴處理的技巧
? 有效傾聽的技巧
? 積極引導的技巧
? 情緒控制的技巧
? 適當致歉的技巧
? 語言表達的技巧
? 向客戶承諾的技巧
? 問題處理的技巧
? 分析總結的技巧