接待服務禮儀

接待服務禮儀
講師：熊雨婷
【課程目標】
1、使員工具備正確的工作心態，積極工作，提升工作效率。
2、增強員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。
3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。
4、樹立良好的企業形象。
5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。
6、提升員工自身修養，增加員工的個人魅力。
7、促進社會交往，建立良好的人際關系。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 實操練習 ＋情景模擬 ＋ 互動游戲
【課程時間】2天（12H）
【課程提綱】
一、職業化心態培養
1、什么是職業化？
2、如何做到職業化？
3、如何形成好的職業化心態？
4、如何增強服務意識？
二、員工的職業形象塑造（講授 訓練）
1、主動服務之表情傳達
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬 
員工的儀容儀表規范
妝容練習
發型練習
3、儀態—德行外化的標志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
三、接待服務禮儀（講授 情景模擬）
1、接待前的準備
環境的準備
茶水、資料的準備
自我形象的準備
陽光心態、服務意識的準備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車禮儀
3、工作中服務顧客
禮貌用語
敬茶禮：上茶、續茶、敬茶
產品介紹及推薦
征詢及引導
溝通過程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
四、接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規格、接待計劃
客人類型、費用預算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀：
宴請注意之四問題
菜單
上菜順序
宴請禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時機
敬酒的方法
敬酒的細節
案例分析
五、接待禮儀之饋贈禮儀
1、饋贈的基本原則
2、贈送的時機及場合
3、饋贈中的注意事項