微笑服務訓練課程

【培訓對象】 
公司全體員工 

【培訓收益】 
讓我們用微笑去感染身邊的人。微笑面對生活微笑面對客戶，讓微笑成為你前進的基石 

【課程設計】 

模塊一：微笑的魅力和價值 
模塊二：微笑服務標準 
模塊三：微笑的十大理由 
模塊四：微笑服務各項修煉 
模塊五：微笑服務的延伸 

【課程大綱】 
模塊一：微笑的魅力和價值 瑪麗小姐打開門時，發(fā)現(xiàn)一個持刀的男人正惡很很的盯著自己。瑪麗靈機一動，微笑的說：“朋友，你真會開玩笑！是推銷菜刀吧？我喜歡，我要一把......”邊說邊讓男人進屋，接著說：“你很象我過去的一位好心的鄰居，看到你真的很高興，你要咖啡還是茶......” 
本來臉帶殺氣的歹徒慢慢的變得靦腆起來。 他有點結(jié)巴地說：“謝謝，哦，謝謝！ 
最后，瑪麗真的買下了那把明晃晃的菜刀，陌生的男人那著錢遲疑了一下走了，在轉(zhuǎn)身離去的時候，他說：“小姐，你將改變我的一生！” 

一、微笑服務的魅力 1. 微笑是最起碼的禮貌 
2. 微笑可以感染客戶 
3. 微笑可以激發(fā)熱情 
4. 微笑可以增加創(chuàng)造力 

二、微笑是一種有形的資本 1.微笑使你具有良好的形象 
2. 微笑是臉上的金字招牌 
3. 微笑讓你擁有良好的人際關系 

三、微笑是服務中的第一職業(yè)表情 

1.“臉難看”職業(yè)表情 
2. 一般職業(yè)表情 
3. 微笑職業(yè)表情 

模塊二、微笑服務標準 一、微笑服務的標準 1. 文明愉悅服務 
2. 熱情真誠服務 
3. 規(guī)范周到服務 
4. 形象服務標準 

二、微笑服務的原則 1. 主動微笑原則 
2. 自然真誠原則 
3. 一視同仁原則 
4. 禮貌克制原則 
5. 天天微笑原則 

模塊三、微笑的十大理由
 一．微笑的十大理由 

1. 微笑比緊鎖雙眉好看 
2. 令別人心情愉快 
3. 令自己的日子過的有滋有味 
4. 有助結(jié)交新朋友 
5. 表示友善 
6. 留給別人良好的印象 
7. 送給別人微笑，別人自然投以你微笑 
8. 令你看起來更有魅力 
9. 令別人減少憂慮 
10. 一個微笑可能隨時帶你展開一段終身的情誼 

模塊四、微笑服務各項修煉 
一、 模式訓練 
1對鏡微笑訓練法 
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏） 
2他人誘導法 
同桌、同學之間相互通過一些有趣的笑料、動作引對方發(fā)笑 
3情緒回憶法 
通過回憶曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑 
4口型對照法 
通過一些相似的發(fā)音口型找到適合自己的最美微笑狀態(tài)，例如“茄子”、“呵”“哈”等 
5筷子訓練法 
這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態(tài)。 
但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。 
6、輔助法 
輔助訓練法的主要目的是訓練面部及相關部位肌肉的活動靈活，使微笑起來更自然美麗動人的一種間接訓練方法。 
■面部按摩 
在面部輕涂一層護膚霜及面霜，從面龐的中央部分開始，向兩邊輕輕地按摩。一般10至15分鐘即可。 
主要目的是訓練面部肌肉的活動、舒展，并有面部皮膚保養(yǎng)作用，以期有助于微笑的美麗。 
■頭頸部運動 
首選取是左右向位。站直或坐直，使頸部輕輕地左轉(zhuǎn)——復位——右轉(zhuǎn)——復位，再左轉(zhuǎn)。如此反復多次。二是前后向位。即低頭——復位——仰頭，反復多次。三是輕緩地使頸部做旋轉(zhuǎn)運動，反復多次。 
主要是使頸部肌肉活動靈活，不僅對眼神訓練和轉(zhuǎn)體微笑有所助益，而且對健康亦有好處。 
■唱歌 
美容專家認為唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群發(fā)生有節(jié)奏的運動，有益于促進面部血液循環(huán)和營養(yǎng)特的供應，增強面部組織細胞的活力，從而會使面容增色且富有彈性。 
心理學家認為唱歌可以調(diào)整人們的情緒，可以治病。 
據(jù)此，我們則認為經(jīng)常唱歌，不論是大聲唱還是小聲唱，既然對面部肌肉的活動和調(diào)節(jié)情緒都有好處，肯定對微笑訓練也會有好處。 
既然如此，從微笑訓練角度出發(fā)，最好在唱歌之前和之后，都不要忘記微笑一下。 
■咀嚼、鼓腮、漱口 
經(jīng)常有意無意地重復這些動作，于皮膚健康和微笑訓練都是有益的。 


二．微笑服務意識的養(yǎng)成 1.提高榮譽意識 
2.提高敬業(yè)意識 
3.顧客至上意識 
4提高工作責任感 

模塊五、微笑服務的延伸 一、微笑服務與身體的三結(jié)合 1.微笑與眼神的結(jié)合 
2.注視的部位 
3.注視的角度 
4.注視的技巧 
5.注視的時間 
6.微笑與體態(tài)的結(jié)合 
7.微笑與神情的結(jié)合 

二、微笑的“四不要” 1.不要缺乏誠意、強裝笑臉 
2.不要露出笑容隨即收起 
3.不要僅為情緒左右而笑 
4.不要把微笑只留給上級、朋友等