銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程目標(biāo)

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹(shù)立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度，但競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見(jiàn)到，行員對(duì)拎著LV的富姐視而不見(jiàn)、對(duì)存大額定期的客戶沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作、對(duì)站在黃金展示柜前面觀看展品的客戶熟視無(wú)睹，理財(cái)經(jīng)理對(duì)柜員所推薦的客戶缺少營(yíng)銷(xiāo)的熱情等。這些營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)低下，營(yíng)銷(xiāo)技能匱乏的情況，將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐

課程大綱

課程目的：

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹(shù)立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度，但競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見(jiàn)到，行員對(duì)拎著LV的富姐視而不見(jiàn)、對(duì)存大額定期的客戶沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作、對(duì)站在黃金展示柜前面觀看展品的客戶熟視無(wú)睹，理財(cái)經(jīng)理對(duì)柜員所推薦的客戶缺少營(yíng)銷(xiāo)的熱情等。這些營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)低下，營(yíng)銷(xiāo)技能匱乏的情況，將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐，令其戰(zhàn)略難以有效實(shí)現(xiàn)。

如何推動(dòng)柜員的開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，他們應(yīng)該具備哪些工具和語(yǔ)術(shù)？

如何讓大堂學(xué)會(huì)大堂經(jīng)理七步曲，具備識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)、等候營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)技能？

如何讓理財(cái)經(jīng)理洞悉客戶心理，掌握客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)，快速成交意向客戶？

如何充分發(fā)揮會(huì)計(jì)主管的管理職能，有效推動(dòng)柜員的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，激勵(lì)柜員營(yíng)銷(xiāo)士氣？

如何讓網(wǎng)點(diǎn)主任掌握現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管控、目標(biāo)管理、大客營(yíng)銷(xiāo)的流程及管理工具？

以上這些疑問(wèn)，也許您能夠在本課程中一一找到答案。

課程時(shí)間：共計(jì)2天，12課時(shí)。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金條線相關(guān)人員：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員等。

課程形式：理論講授：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的5S理論；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)檢視系統(tǒng)；視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)九大區(qū)域；聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式等。

案例分享：招商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等各行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和工具。

視頻講解：網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷(xiāo)視頻，真實(shí)展示營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的刀光劍影，了解從接觸到成交的完整過(guò)程。

情景演練：學(xué)員分組交叉演練，通關(guān)考評(píng)，出具考評(píng)表，確保學(xué)員真正掌握營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)和流程。

課程大綱：

**單元：客戶心理分析

從儲(chǔ)戶到客戶的華麗轉(zhuǎn)身

銀行產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的心理博弈

落地方式：

理論：銀行客戶的購(gòu)買(mǎi)決策動(dòng)機(jī)理論

案例：建設(shè)銀行

數(shù)據(jù)：客戶資金走勢(shì)歷年分布比例

工具：銀行客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析工具

第二單元：產(chǎn)品客戶適配模型

年齡軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)適配方式

資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)適配方式

行業(yè)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)適配方式

落地方式：

理論：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)適配模型

案例：湖南長(zhǎng)沙農(nóng)商銀行的農(nóng)村攬儲(chǔ)

工具：產(chǎn)品客戶適配模型

第三單元：客戶識(shí)別六大信息

物品信息

業(yè)務(wù)信息

家庭信息

單位信息

行為信息

言語(yǔ)信息

落地方式：

理論：客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息

案例：內(nèi)蒙光大分行產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)。

工具：客戶識(shí)別六大信息檢索表

第四單元：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)鏈條

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式詳解

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三大工具

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語(yǔ)術(shù)

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練

落地方式：

理論：銀行網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

視頻：北京某行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)全流程分析

研討：沒(méi)有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)如何聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

流程：柜員營(yíng)銷(xiāo)五步法；聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三流程。

工具：順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌；貴賓客戶體驗(yàn)卡等

第五單元：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

門(mén)前形象區(qū)

咨詢引導(dǎo)區(qū)

營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)

休息等候區(qū)

業(yè)務(wù)辦理區(qū)

自助服務(wù)區(qū)

貴賓服務(wù)區(qū)

理財(cái)服務(wù)區(qū)

客戶體驗(yàn)區(qū)

落地方式：

理論：駐點(diǎn)出點(diǎn)與流動(dòng)觸點(diǎn)的差異化

案例：招商銀行、建設(shè)銀行等網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)的軟設(shè)置。

研討：等候區(qū)的椅子怎么設(shè)置**合理？營(yíng)銷(xiāo)物料如何才能真正生“動(dòng)”？

工具：《網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)表》、《網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)整改檢視表》

演練：網(wǎng)點(diǎn)POP制作與點(diǎn)評(píng)

第六單元：等候營(yíng)銷(xiāo)

大堂等候營(yíng)銷(xiāo)模式詳解

等候營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程

等候營(yíng)銷(xiāo)的常用語(yǔ)術(shù)

等候營(yíng)銷(xiāo)模擬演練

落地方式：

理論：間隙營(yíng)銷(xiāo)法則

案例：天津某行大堂的營(yíng)銷(xiāo)秘訣

研討：客戶等候的不耐煩時(shí)如何營(yíng)銷(xiāo)

工具：DIY營(yíng)銷(xiāo)宣傳折頁(yè)

演練：等候區(qū)的群體營(yíng)銷(xiāo)模擬演練

第七單元：圖示營(yíng)銷(xiāo)

理財(cái)產(chǎn)品的圖示營(yíng)銷(xiāo)

定投的圖示營(yíng)銷(xiāo)

產(chǎn)品組合的圖示營(yíng)銷(xiāo)

落地方式：

理論：吸引力法則

研討：如何向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品才有效？

分析：同樣的走勢(shì)，為什么基金賠錢(qián)，定投賺錢(qián)？

研討：如何讓客戶通俗易懂的知道資產(chǎn)組合的重要性？

工具：定投的營(yíng)銷(xiāo)圖示，資產(chǎn)組合的營(yíng)銷(xiāo)圖示。

第八單元 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)六大要素

電子類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的FABE話術(shù)

營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)情景模擬演練及通關(guān)

落地方式：

理論：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的右腦法則

研討：為什么招行柜員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)頻繁掏出手機(jī)？

工具：《常見(jiàn)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品異議處理集錦》