《網點服務營銷綜合能力提升項目》

網點服務營銷綜合能力提升項目


目 錄

一 項目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 項目思路 3
（三） 項目目標 4

二、項目整體實施規劃 5
（一）項目總規劃 5
（二）項目具體流程 6

1、診斷調研 6

2、網點現場輔導 7

3、固化督導 11

4、總結大會 12

三、項目執行內容 12
（一） 現場輔導篇 12
（二）固化督導篇 17
（三）項目固化督導內容與途徑 17

1、督導固化分工 17

2、督導固化方式方法 18


一 項目背景


需求分析

隨著銀行業快速發展，行業之間的競爭日趨白熱化，各大銀行之間搶占高端、優質
資源，客戶流失現象極為普遍。同時，跨界互聯網金融異軍突起，不斷地侵蝕著我行的
現有存款。在這樣的大背景下，如何提升網點的服務營銷綜合能力至關重要，只有利用
現有資源做到快、準、狠的服務營銷才能在激烈競爭中立于不敗之地。
為了順應我行業務的快速發展，打造一支具備精準營銷能力的核心隊伍，現推出網
點服務營銷能力提升項目，培養具備核心競爭力的人才隊伍，以滿足我行業發展的需求
。

項目思路


結合我公司多年銀行咨詢經驗，以及前期溝通所掌握的信息，秉承“系統化思考，差異化
設計，針對性服務”的原則，遵循“問題發現→分析→解決”的經典操作思路，設計本次項目
操作模式。

本次項目扎根實處，基于現狀的實際問題，提出解決思路，并幫助具體落地。項目組聚
焦在執行層面，重點是執行過程中幫助解決服務營銷過程中實際的困難和問題，提升團
隊產能。


內容設計上聚焦于本質原因探尋，從員工能不能、愿不愿、會不會剖析，并借助
精準營銷系統，設計導入的內容和工具，達到預期效果。


項目目標

1. 人員技能提升
全面提升網點柜員、大堂經理、客戶經理的綜合服務營銷能力，實現團隊協作營銷、
管理者管理能力提升。
2. 營銷業績提升
實現網點存量客戶激活，新增客戶拓展和產品營銷業績提升，實現網點綜合業績穩步
增長。
3. 網點效能提升
通過加強員工的服務意識，提升網點客戶滿意度，同時加強網點團隊建設，使得員工
滿意度提高，凝聚力得到進一步增強。


二、項目整體實施規劃


（一）項目總規劃

根據網點的情況，主要設計以下項目內容：

針對目前的網點運營實際狀況，整個項目主要采取以下幾個階段進行：
采用1＋5 2模式：1天調研暗訪，5天集中輔導，2天督導固化




（二）項目具體流程


1、診斷調研
調研分析以網點精細化運營管理模型框架為基礎，通過定量分析方式診斷網點業務現
狀，從數據上發現關鍵動作執行情況。
1. 診斷方式
? 現場觀察
? 專家進行網點精準化營銷實地調研
? 了解布局環境硬件和軟件建設情況
? 深度訪談
? 圍繞各崗位精準化營銷工作，開展一對一的深度訪談
? 對各崗位服務精準化營銷現狀進行針對性了解
? 材料分析
? 收集并分析與精準營銷相關的制度文件
? 多方面分析制約精準營銷效能提升的因素
2. 診斷流程及內容
|序 |模塊 |工作內容 |　 |工作形式 |
|號 | | | | |
|　 |　 |　 |　 |　 |
|1 |診斷調研|網點基本情況調 |了解網點基本情況與具體現狀 |現場調研 |
| | |研 | | |
|2 | |現場觀察 |觀察網點服務和精準營銷、現場環境 |現場觀察 |
| | | |情況 | |
|3 | |行長訪談 |了解網點基本情況與具體現狀，管理 |現場訪談 |
| | | |者對網點項目的期望和建議 | |
|4 | |客戶經理訪談 |觀察網點服務和精準營銷、存量客戶 |現場訪談 |
| | | |維護、精準營銷系統使用情況 | |
|5 | |大堂經理訪談 |了解大堂服務現狀和現場精準營銷情 |現場訪談 |
| | | |況 | |
|6 | |柜員訪談 |了解柜員服務，精準營銷系統使用情 |現場訪談 |
| | | |況 | |
|7 | |周邊網點走訪 |了解競爭對手服務營銷現狀 |現場觀察 |
|8 | |網點數據提取 |網點存量客戶數量分析 |現場調研 |
|　 |　 |　 |　 |　 |


2、網點現場輔導
現場輔導對象：標桿網點
項目參與對象：輔導網點全體員工、項目小組、分行/支行項目小組
現場輔導時間：每個網點5天（白天＋晚上）
輔導的具體內容：


重點輔導內容一：員工的服務能力提升


重點輔導內容二： 網點管理能力提升



重點輔導內容三：以客戶為中心的交叉銷售流程的搭建

突破以往的以產品為中心的營銷思維，從客戶的需求為出發點，建立良好的互動關系
，比起硬邦邦的產品思維銷售模式，更加貼近網點轉型的需求，符合銀行新服務標準，
同時導入組合營銷、圈子營銷等新式營銷方法，建立科學有效的以客戶為中心的交叉銷
售流程，有效提高網點綜合產能。

通過分析客戶的基本情況、資產狀況，以及客戶的顯性需求，挖掘客戶的隱性需求，從
無壓力產品、周期性產品、以及財富管理類型產品三個維度為客戶進行產品組合，提高
客戶對我行的粘度及忠誠度。通過產品組合營銷，不斷提高客戶粘度與忠誠度，實現交
叉銷售最大效能

重點輔導內容四：貴賓客戶新增——“他行貴賓客戶搬家”以及“片區優質潛力客戶開發
與維護”

他行貴賓客戶搬家：從建立信任到以產品吸引客戶，從銷售周期性消費產品到躉購性
產品留住客戶，從而最終成為客戶的主辦銀行，拉動客戶的資產轉移與儲蓄搬家，實現
客戶價值最大化，增加產品黏性，提升貴賓客戶的交叉銷售率。
片區優質潛力客戶開發與維護：通過系統的學習，解決以下片區優質潛力客戶開發五
大難題——1、目標管理不清晰：網點人員意識滯后，積極性不高；達成目標不明確。2、
品牌影響弱：服務半徑較短，客戶熟悉度較低。3、產品提升的導向性差：客戶到訪量不
足，網點無新增客戶。4、產品營銷困難：客戶對產品的認可度不高，容易形成對比。5
、活動管理不系統：缺乏外拓活動的標準化流程操作；跟進不及時。
重點輔導內容五：現場來行客戶精準營銷經營
? 成功塑造大堂營銷氛圍
作為零售業務主戰場的網點，大堂逐漸成為銀行服務競爭新的“角斗場”，全行網點必
須牢固樹立“贏在大堂”理念，切實發揮大堂經理的作用，加強網點現場管理。
?
大堂、柜員完全掌握高效營銷和轉介紹技巧，建立完全成熟的網點全員協作轉介流
程
1. 柜員精準營銷系統使用
2. 柜員營銷七步曲；
3. 梳理柜員“一句話”營銷機制；
4. 客戶識別推介主要節點及技巧；
重點輔導內容六：VIP系統客戶銷售經營
? 客戶經理成功將系統內不熟客比例降低
1、陌生客戶開發4步驟；
2、梳理客戶信息，使用《客戶信息梳理表》；
? 客戶經理成功將系統內熟客業績提升
1、電話邀約的要點；
2、中高端客戶維護技巧；
3、電話邀約實戰及點評；
? 客戶經理熟練掌握較完整的產品營銷技巧
1、學習五步驟；
2、客戶經理顧問式營銷的十步驟；
重點輔導內容七： 網點負責人高效管理與績效追蹤
? 建立較成熟的高效網點會議經營模式（晨會、夕會、周例會）
確定會議制度，輔導晨會、夕會、周例會進行。
? 建立較成熟的營銷過程數字化網點管理模式
如何發揮網點負責人二次績效的“指揮棒”的作用，把個人客戶交叉銷售率的提升納入
績效考核當中，優化績效考核的結構，調動行員營銷客戶的積極性，實現客戶交叉銷售
率績效考核流程化管理，是我們進行客戶交叉銷售率提升必須考慮和探索的問題，優化
績效考核與績效管理，使網點達成可持續發展的項目效果，也有利于后期的復制和推廣
。

3、固化督導
在整個項目輔導完成，銀行固化小組也能根據項目組在項目執行過程形成的方法、工
具、流程與成果資料進行后期的督導固化與復制推廣，把工具表格的運用納入到績效考
核當中，對駐點輔導網點加強督導固化，并在分行實施復制推廣工作，優化和完善績效
考核的結構。
督導對象：標桿網點
督導人員：督導小組
督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；
交付物：根據每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內
容的實施情況做詳細描述。

4、總結大會
總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體
現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述，其次是網點代表分享輔
導經驗，最后是領導總結致詞。

三、項目執行內容

本階段內容將主要參考項目背景中內容執行，根據多年項目執行經驗，該批次針對標
桿網點進行為期5天輔導 2天督導/每個網點。

（一） 現場輔導篇



|網點服務營銷綜合能力提升項目輔導實施日工作安排 |
|序號 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注：具體內容要等調研結束后再最終確定。
（二）固化督導篇

在網點輔導結束后進行督導鞏固，項目團隊督導大堂、柜員、客戶經理積極主動服務
營銷，促進服務營銷能力全面提升查漏補缺。并發起分行層面優質服務營銷固化溝通會
，整理出網點服務營銷固化建議。








（三）項目固化督導內容與途徑


1、督導固化分工
|小組名稱 |執行內容 |
|分行項目小組 |分行主導督導固化，支行項目小組對網點項目小組固 |
| |化工作與驗收準備工作進行監督，并幾分行匯報情況 |
| |。分行項目小組對支行各項工作進行檢查，并對網點 |
| |進行打分評選。 |
|支行項目小組 | |
|網點項目小組 | |
|項目小組 |提供督導固化技術支持。 |


2、督導固化方式方法
部分督導固化方式介紹如下：
|固化方式 |執行方 |備注 |
|網點競賽 |網點主導，機構協助 |形成競爭氛圍 |
|實時檢查 |網點主導，機構協助 |營造檢查壓力，促進服務執行|
|客戶滿意度 |網點主導，機構協助 |集中解決共性問題 |


督導固化方式詳細說明如下：
1、網點競賽
在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執
行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合
格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀
態進行實時監控，凸顯分行對標準執行的決心，引起網點全員的重視與關注。