技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧

第一講   從滿意到忠誠的服務意識

1. 找到影響客戶感知的關鍵時刻

l 要讓產品因服務而增值

2. 站在客戶角度提升客戶體驗

l 服務意識、服務態度、服務質量

3. 如何讓客戶體驗到更高服務質量

4. 客戶評價安裝維修的兩維度

l 為什么調試好設備客戶還是不滿

第二講；促進正面體驗的服務溝通

1. 正面體驗的溝通話術表達

l 6條服務溝通的的說話原則

2. 與客戶交談的原則與定律

l 演練：8個技術服務情景常見問題話術

3. 依據性格偏好的溝通方式

l 討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧

4. 客戶不同層級人員的價值觀

第三講：與客戶接觸中的服務技巧

1. 服務前的信息備件等準備

l 建立維護設備與關系的管理系統

1. 感知主動熱情的客戶接待

l 討論：如何用專業性獲得主導權

2. 用提問找到客戶真實期望

3. 超越客戶期望的四個要素

l 討論：獲得信任的客戶關懷如何做

4. 運用認同的方式表達拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶的方法

2. 如何留下不滿并吸引再來

第四講：客戶抱怨與期望管理

1. 售前與售后是冤家還是朋友

2. 控制客戶期望的方程式

l 討論：控制客戶不合理期望的方法

3. 用認同的方式拒絕客戶

l 演練：拒絕客戶不合理期望的方法

4. 客戶不滿后的行為規律

l 討論：應對客戶抱怨的四個步驟

第五講   服務中抓住銷售的機會

抓住服務中的營銷關鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

服務中銷售的最佳時機

l 討論：擴大銷售的機會有哪些

用專業性引導客戶需求

l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧

化無償服務為有償銷售

l 演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧

課程內容回顧總結