服務(wù)營銷與服務(wù)管理策略

課程背景：在當前的情況下，無論你是什么行業(yè)，也無論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶，你就是服務(wù)業(yè)。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴張了，市場增長了，但客戶服務(wù)卻問題頻出，客戶滿意度不斷下滑，而同時，同行業(yè)優(yōu)秀的競爭者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進入，給予了客戶更多的選擇。如何在同質(zhì)化競爭的今天打造企業(yè)的核心競爭力更是擺在管理者面前的一道不得不面對的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。

課程收益：

1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識的問題，但服務(wù)意識背后還有更深層次的管理問題。

2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標準執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。

3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實操工具。

4、減少客戶投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細講解情感安撫的三個方法，問題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當?shù)脑?，客戶投訴不僅不是壞事，反而會帶來更大的客戶忠誠度和利益，課程也會告訴你多種投訴的應(yīng)對之道。

授課方式：

1、分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等，針對性問題輔導(dǎo)，課程結(jié)束總結(jié)，優(yōu)勝組表彰。

2、培訓(xùn)流程及方式：建立班級微信群

課前：學(xué)員編寫并提交典型案例，總結(jié)典型問題，發(fā)到微信群；

課中：講師講解課程，講師案例分享研討，學(xué)員技能訓(xùn)練，并對學(xué)員提供的案例進行分析，對學(xué)員問題進行解答，重要內(nèi)容由助教拍照發(fā)到微信群鞏固；

課后：課程中所布置的作業(yè)完成后發(fā)到微信群由講師輔導(dǎo)，以及課后問題輔導(dǎo)。

課程對象：管理層、服務(wù)人員及銷售人員等

課程時間： 2天

課程大綱：

第一章、服務(wù)營銷理念

一、服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)分析

1、服務(wù)理念分析

2、PZB服務(wù)品質(zhì)模式

3、服務(wù)期望的三個影響因素

4、服務(wù)的四大特征與對策

5、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

6、企業(yè)服務(wù)的四種類型

二、良好服務(wù)的標準

1、與結(jié)果有關(guān)的標準

2、與程序有關(guān)的標準

3、與形象有關(guān)的標準

4、客戶的七個期望

5、客戶服務(wù)的七個致命錯誤

三、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的歸因理論

4、客戶滿意的公平理論

四、真理瞬間

1、真理瞬間的影響

2、確保客戶滿意的關(guān)鍵

【案例分析】：北歐航空扭虧為盈的秘密

【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負面作用

第二章、服務(wù)創(chuàng)新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個誤區(qū)

2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道

1、共創(chuàng)是什么

2、共創(chuàng)需要五類人

3、共創(chuàng)的方法

【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽 情感曲線重塑客戶體驗

【工具】用戶旅程圖

四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里

1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺體驗 中后臺組織設(shè)計

2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新

3、服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織

【工具】服務(wù)藍圖、服務(wù)缺口

五、服務(wù)設(shè)計的迭代

1、迭代要趁早

2、根據(jù)用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務(wù)原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務(wù)創(chuàng)新思路

1、人性化服務(wù)

2、個性化服務(wù)

3、標準化服務(wù)

4、體驗式服務(wù)

5、即時服務(wù)

6、一對一服務(wù)

【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法

【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新

【頭腦風(fēng)暴】：你如何進行服務(wù)創(chuàng)新

第三章、客戶滿意技巧

一、情感處理三部曲

1、表達服務(wù)意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔(dān)責(zé)任

二、提高語言的感染力

1、表達服務(wù)熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、提高語言本身的感染力

三、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

四、服務(wù)溝通的技巧

1、有效詢問的六種策略

2、聆聽的三個層次

3、聆聽的九個技巧

4、如何成為好的聆聽者

5、服務(wù)人員的六個話語特點

6、服務(wù)人員聲音十忌

7、服務(wù)人員避免使用的四類語言

8、服務(wù)用語三項原則

五、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客戶的期望值

第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧

一、如何看待客戶投訴

1、客戶不滿的幾組數(shù)字

2、客戶為什么會投訴

3、客戶投訴時想得到什么

4、投訴的兩大渠道

5、投訴處理人員的三個使命

二、投訴客戶分類及應(yīng)對

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、邏輯型

5、五種難應(yīng)付的投訴客戶

三、處理客戶投訴的原則

1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)

2、快速處理問題

3、先處理心情，再處理事情

4、處理投訴時的六個禁止

四、處理客戶投訴的程序

1、營造氣氛

2、診斷問題

3、尋求方案

4、達成共識

5、貫徹落實

五、處理客戶投訴的注意事項與技巧

1、避免事態(tài)擴大的方法

2、如何應(yīng)對暴躁的客戶

3、傳遞壞消息的原則與技巧

4、怎樣讓客戶認可我方的解決方案

5、如何拒絕客戶過高的要求

6、重新架構(gòu)法

7、提示引導(dǎo)法

【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤

【演練】：處理客戶投訴

六、服務(wù)管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協(xié)調(diào)處理機制建設(shè)

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機處理

【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)

【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機制

課程復(fù)盤
課程全程穿插更多的案例分析、實戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實戰(zhàn)落地工具等