客戶(hù)情感與關(guān)系維護(hù)、投訴處理

培訓(xùn)背景：

n 為什么見(jiàn)到客戶(hù)卻找不到話說(shuō)？

n 為什么贊美客戶(hù)，對(duì)方?jīng)]一點(diǎn)感覺(jué)？

n 如何跟客戶(hù)保持關(guān)系？不能太遠(yuǎn)，也不能太近，如何控制？

n 面對(duì)級(jí)別高的客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)，總感覺(jué)自己氣場(chǎng)不足，壓抑和放不開(kāi)，怎么辦？

n 為什么投入那么多的交情卻并不能留下客戶(hù)？

n 每次跟客戶(hù)吃飯很緊張，不知道坐哪，怎么坐，聊什么？

課程大綱：

第一節(jié) 銷(xiāo)售人員形象與禮儀

1. 人與人交流是從形象開(kāi)始；

2. 為成功而打扮，為勝利而穿著；

3. 要想別人看得起，首先自己了不起；

4. 為什么長(zhǎng)得非常帥和漂亮的銷(xiāo)售人員往往業(yè)績(jī)平平？

5. 服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求

6. 如何送禮才讓客戶(hù)開(kāi)心？

第二節(jié) 找到與客戶(hù)的相似性

1. 物以類(lèi)聚，人以群分；

2. 常用與客戶(hù)12個(gè)相似性；

3. 道不同，不相為謀；

4. 私下提意見(jiàn)叫補(bǔ)臺(tái)，當(dāng)眾提意見(jiàn)叫拆臺(tái)；

5. 理解別人的不理解；

6. 給對(duì)方面子。

第三節(jié) 投其所好

1. 朋友可交，不可教；

2. 生活常識(shí)要跟別人一樣；

3. 同聲相應(yīng),同氣相求.水流濕,火就燥；

第四節(jié) 贊美

1. 士為知已者死，女為悅已者容；

2. 每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關(guān)注的心；

3. 如何贊美才讓對(duì)方開(kāi)心，又不會(huì)令本人掉價(jià)？

第五節(jié) 熟悉

1. 見(jiàn)面長(zhǎng)，不如常見(jiàn)面

2. 今天的付出，不一定今天就有回報(bào)，不急功近利；

3. 定期、定時(shí)，烈女怕纏郎；

第六節(jié) 提升滿(mǎn)意度

l 判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度的5種方式；

l 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的9種方式；

第七節(jié) 如何跟客戶(hù)保持同頻？

1. 判斷客戶(hù)接收信息的方式：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)覺(jué)

2. 判斷客戶(hù)談話方向：?jiǎn)栴}取向、狀態(tài)期望、失去、現(xiàn)有

3. 判斷客戶(hù)談話焦點(diǎn)：過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)

4. 判斷客戶(hù)行為方式：做了什么、不做什么

5. 判斷客戶(hù)內(nèi)在格局：遠(yuǎn)景、近景、特寫(xiě)，宏觀、微觀

6. 判斷客戶(hù)思考幅度：外在反饋、自己感覺(jué)

7. 判斷客戶(hù)思維習(xí)慣：新穎、慣例

第八節(jié)、投訴應(yīng)對(duì)技巧

1. 投訴處理原則：

l 追求雙贏，而不是對(duì)與錯(cuò)；

l 把焦點(diǎn)永遠(yuǎn)放在未來(lái)，而不是過(guò)去；

l 沒(méi)有兩個(gè)人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動(dòng)別人；

l 溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，追求是否有效果；

l 真相永遠(yuǎn)存在大腦之外。

2. 客戶(hù)投訴目的分析

3. 投訴處理時(shí)機(jī)選擇

4. 掌控用戶(hù)情緒方法

5. 常見(jiàn)客戶(hù)投訴處理不良的原因

l 意思被扭曲；

l 內(nèi)容被刪減；

l 觀點(diǎn)被歸納；