銷售談判、客情維護與投訴處理

培訓背景：

l 為什么銷售人員簽的合同利潤這么少？談的都是小單；

l 為什么銷售人員遇到客戶為難就沒轍？只會報怨公司；

l 為什么業務員一聽到客戶提出拒絕，就輕易放棄？

l 為什么業務員輕易給客戶亮出自己的“底牌”？

l 為什么客戶要樣品非常積極，但就沒訂單？

l 遇到每年要求降價的老客戶，怎么應對？

課程大綱：

第一章  談判類型

1. 強勢地位與弱勢地位的談判；

2. 競爭型、合作型與對抗型談判；

3. 長期或持續合作與短時或一次交易型談判；

4. 談判的七種模型

第二章 評估雙方實力

1. 供應商的議價能力取決于什么？

2. 購買者的議價能力取決于什么？

3. 新進入者具備哪些威脅

4. 替代品具備哪些威脅

5. 同業競爭者的競爭程度

第三章 情報的收集和準備

1. 談判的團隊構成與目的

2. 尋找客戶決策鏈的關鍵人物

3. 影響決策采購的五種人

4. 尋找無權有影響力的人

5. 關鍵人物對產品/項目的態度/利益

6. 關鍵人物的個人信息分析

7. 各關鍵人的內外部政治信息

8. 建立立體的客戶關系網

9. 采購關鍵時機信息

第四章  價格和成本的組成因素

1. 定價的類型及解析

2. 常用的定價方式以及組成價格的要素

3. 盈虧平衡點和利潤的合理空間

4. 采購量與成本和采購價格的關系

5. 發現“看不見的成本”

6. 如何提出漲價要求？

第五章  報價策略

1. 為什么報了價就沒有下文了？

2. 初期是否應該給客戶報價？

3. 報價時需要注意的6個事項

4. 16種報價方式分析

5. 決定價格的要素分析

6. 報價的是為了引導客戶比價還是對成本構成分析？

第六章  還價

1. 客戶還價時的依據有哪些？

2. 客戶會在什么時候要求供應商降價？

3. 7種還價模式分析；

4. 是否降價的依據有哪些？

5. 什么時候給客戶降價比較合適？

6. 當客戶上司出現要求降價時，我應該怎么辦？

7. 客戶提出合理條件，是否我就應該降價？

8. 如何應對一味壓價的客戶？

第七章  讓步策略
1、如何讓對方相信這是我的底線？
2、如何控制讓步的幅度、次數、速度？
3、讓步過程中，如何找到支撐點作為“止滑點”？
4、整數和中數，如何構成談判的焦點？

5、如何說服客戶接受我的付款方式？

第八章  異議處理

n 客戶異議的5個區分；

n 如何分清客戶異議的真實性？

n 客戶一再地提出不同的條件，怎么處理？

n 處理異議中常用的15種交換方式；

n 如何應對故作驚訝、虛擬競爭、空頭支票、預算有限等談判的陷阱

n 客戶常用的18種壓價技巧分析；

第九章  僵局處理

1. 僵局形成的原因

2. 一般僵局的直接與間接處理方式

3. 嚴重僵局的處理方式

4. 處理僵局的最佳時機

5. 出現僵局時的“3換”措施

第十章  協議

1. 什么是無效和不完整的協議？

2. 要約和承諾要注意哪些問題

3. 一般的標準合同條款有哪些？