提升客戶情緒體驗 打造無法復(fù)制的銀行服務(wù)

《提升客戶情緒體驗 打造無法復(fù)制的銀行服務(wù)》
講師：王穎
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及銷售任務(wù)。而金融產(chǎn)品的可復(fù)制性，使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長久的競爭優(yōu)勢，但提升客戶的情緒體驗，打造無法復(fù)制的服務(wù)卻能為銀行獲得長久的客戶。為了達到這些目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務(wù)行為。
而銀行作為特殊的服務(wù)行業(yè)，每天要接待不同性格類型、不同需求的客戶，還要面對少數(shù)不太禮貌的客戶的指責(zé)甚至是謾罵；
加之銀行與銀行之間的競爭，外資銀行的引入等，無形中給銀行帶來更大的壓力，而這些壓力最終會加在每一位員工身上。
所以對于銀行員工來說，讓客戶產(chǎn)生好的情緒體驗，無形中給員工帶來很大的挑戰(zhàn)。
客戶的好的情緒體驗來自于員工的好的情緒，所以，關(guān)注員工的情緒感受是第一位，《提升客戶情緒體驗 打造無法復(fù)制的銀行服務(wù)》課程可以令員工重新認(rèn)識到關(guān)注客戶情緒體驗的價值和意義，并發(fā)自內(nèi)心積極思考和實踐，從而達到提升客戶情緒體驗的目標(biāo)，實現(xiàn)銀行員工、銀行客戶、銀行三方之間的三贏狀態(tài)，讓銀行的服務(wù)無法復(fù)制。
課程收益：1、令銀行員工從六個不同層次理解讓客戶獲得良好情緒體驗的意義，并主動做
出提升客戶情緒體驗的轉(zhuǎn)變；
2、令客戶擁有良好的情緒體驗，提升對銀行的滿意度，提升銀行的軟性競爭力；
3、為銀行員工提供一套有效的思維工具，提升員工主動思考和解決問題的能力；
4、打造銀行業(yè)不可復(fù)制的服務(wù)競爭力；
培訓(xùn)時間： 2天（12課時）
培訓(xùn)對象： 銀行各層級員工
培訓(xùn)方式： 行動學(xué)習(xí)、模擬演練、案例分析、游戲互動、小組研討、講授
培訓(xùn)人數(shù)： 20－40人
場地要求： 空間足夠大、桌椅可以移動、可供張貼海報的墻面
物資要求： 馬克筆每組1套、海報紙（60cm*90cm）100張、便利貼每組2本?Ａ4紙一盒
課程大綱：
第一單元 銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
關(guān)注服務(wù)的規(guī)范和流程
關(guān)注客戶的需求
關(guān)注客戶的情緒體驗
案例1：我的鐵桿客戶
案例2：一句稱呼談成一個項目
第二單元 銀行服務(wù)的六個層次
員工對服務(wù)六層次的理解和掌握，能令員工從銀行出發(fā)、從崗位出發(fā)、從內(nèi)心出發(fā)，真正關(guān)注客戶的情緒體驗，有效持續(xù)提升客戶的情緒體驗
系統(tǒng)
討論：銀行作為特殊的系統(tǒng)，需要為客戶提供哪些價值？
總結(jié)：圍繞客戶需要的價值進行能力的培養(yǎng)，服務(wù)的提升，打造不可復(fù)制的服務(wù)競爭力。
身份定位
討論：在銀行系統(tǒng)下，我們的“角色定位”是什么？
信念、價值觀、規(guī)條
討論：在這樣的身份下，我們會有哪些信念、價值觀？形成哪些做事的規(guī)條？
能力
討論：要做到為客戶提供價值，我們需要具備哪些能力？
行為
討論：我們可以做些什么？
環(huán)境
討論：我們可以怎么做？
第三單元 銀行員工自我的身份定位
身份定位決定服務(wù)質(zhì)量，決定溝通效果
體驗：身份定位對服務(wù)與溝通效果的影響
思考：我是誰？
我在銀行這個“系統(tǒng)”中我是誰？
我在本部門這個“系統(tǒng)”中我是誰？
案例研討：吵架的根源是什么？如何調(diào)整？
有效的身份定位：關(guān)系中我對對方的價值
討論：在我與客戶的關(guān)系中，我對對方的價值是什么？
練習(xí)：接受新的“身份”
第四單元 根植于“內(nèi)心”的“服務(wù)意識”才是不可復(fù)制的核心競爭力
討論：列舉出你工作和生活中的 “應(yīng)該”和“不應(yīng)該”？
觀點：我們服務(wù)的質(zhì)量，即是我們內(nèi)在信念的體現(xiàn)！
討論：對客服務(wù)，你是否有分別心？
思考：你有沒有被習(xí)慣性的思維模式左右？
是什么影響了我的服務(wù)態(tài)度？
客戶的情緒只是他信念的體現(xiàn)
識別客戶情緒背后的正面價值和意義，滿足客戶內(nèi)在的需求，提升客戶情緒體驗，打造無法復(fù)制的服務(wù)。
練習(xí)：1? 寫出30個情緒詞語
2? 分辨和感受情緒詞語間的不同
3? 誤別情緒背后的正面意義和價值
第五單元 提升這些能力，給客戶更好的情緒體驗
溝通的能力
感性復(fù)述技巧
案例：處理客戶的異議
保證溝通的氛圍不破
表達拒絕的語言技巧
上堆下切的語言技巧
掌握優(yōu)化的語言技巧
突破思維的墻
游戲：去香港有多少種方法？
3F溝通技巧
情緒處理的能力
處理自己情緒的能力
練習(xí)：小飛俠
處理他人情緒的能力
練習(xí)：EQ型情緒處理法
壓力管理的能力
關(guān)于壓力的謬誤
練習(xí)：感知位置平衡法
第六單元 禮儀是客戶擁有良好情緒體驗的基礎(chǔ)
一、首輪效應(yīng)
了解客戶對銀行的認(rèn)知和對銀行服務(wù)的期待
“七秒鐘效應(yīng)”對服務(wù)質(zhì)量的影響 
男員工的儀容儀表禮儀 
男員工的服飾禮儀
男員工面部修飾及發(fā)型選擇
女員工的儀容儀表禮儀
女員工的服飾禮儀
女員工的妝容及發(fā)型選擇
二、讓客戶感到自信與被重視
1、重要的“55387”定律
用規(guī)范的儀態(tài)表達自己對客戶的重視
觀察客戶的身體姿態(tài)，判斷客戶的心理狀態(tài)和需求
討論：“看到的”和“聽到的”，客戶更相信哪一個？
練習(xí)：用肢體語言去感染客人
語氣語調(diào)語速反映情緒，體現(xiàn)態(tài)度
練習(xí)：語速體驗
2、用微笑打開彼此心扉
眼神的運用
表情的訓(xùn)練
練習(xí)：微笑交流
站姿表明態(tài)度
練習(xí)：站姿的自我訓(xùn)練
4、坐姿代表尊重
練習(xí)：坐姿的自我訓(xùn)練
注意事項
5? 行走體現(xiàn)自信
練習(xí)：行走的自我訓(xùn)練
注意事項
特色的銀行致意禮
致意的類型
致意的順序
傳情達意的雙手遞接物品
表達敬意的手勢
練習(xí)：手勢
第七單元 綜合練習(xí)