服務禮儀與溝通藝術

課程背景：

文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響客戶，穩定客戶的心態，也將產生無可替代的積極影響。

所以規范服務人員行為，加強服務禮儀修養，提高服務人員素質、塑造企業良好形象，已成為日常工作中不可或缺的重要環節。“職場就是市場，服務就是營銷。”服務工作者提倡服務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升企業形象和服務競爭力的利器。

課程目標：

通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。

通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

通過培訓樹立更優質的形象，為行業的發展帶來更全面的收益。

通過學習現代服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。

課程收獲：

了解服務禮儀與溝通藝術的重要性

改善企業員工的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象

學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與禮儀技巧

課程時間：1天（可定制）

授課講師：王惠琳

授課對象：酒店各部門員工

授課方式：名師授課+游戲貫穿+情景模擬+參與體驗+互動教學+復盤提煉

【上課所需基本物品】投影儀、投影布、音響設備、無線話筒、其他物品等。

課程大綱：

第一部分：服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死于安樂）

案例：服務高水平國家的行業考察

案例：不同人群的高品質服務

三、服務經濟

世界經濟的趨向

服務理念

服務標準化流程

服務優勢驅動品牌優勢

網民經濟的發展

三、酒店行業市場趨勢

核心競爭力

行業的服務價值

如何做好行業的定位

以人為本的服務宗旨

第二部分：酒店服務人員儀容禮儀

面部的注意事項

頭發的注意事項及盤發技巧

眼部的注意事項及眼神的運用

鼻部的注意事項及清理

耳部的注意事項及清理

口腔衛生及口腔的維護

手臂的注意事項及手指的使用

腿、腳的注意事項

如何更好的修飾妝面

第三部分：酒店服務人員服飾禮儀

一、職業服飾著裝要求

男士/女士服裝的穿著

鞋襪的選擇及配套

手表的選擇及佩戴

演練：儀容儀表檢查禮儀操

第四部分：服務人員舉止禮儀

男士/女士基本站姿

男士/女士基本坐姿，不同場合中的坐姿應用

基本行姿，公眾場合下的正確行姿

男士/女士基本蹲姿

遞接物品的姿勢

開、關門的姿勢

上下樓梯的注意事項

指引方向的手勢

距離禮儀

演練：服務過程中的細節規范展示

第五部分：服務人員表情禮儀

微笑禮儀

眼神禮儀

聲音規范

服務用語

第六部分：服務接待禮儀

如何運用客戶服務動線圖

前臺客戶接待動線圖

客房部服務動線圖

會場布置及服務動線圖

歡迎的態度

以客戶為中心

關注客戶的需求

咨詢臺服務接待

主動熱情：五步以內關注 三步以內問候

禮貌耐心提示目標方位

面對新客戶時

六、常用服務禮儀

問候禮儀

名片禮儀

握手禮儀

座次禮儀

溝通藝術篇

第一部分：溝通的定義

一、溝通的完整過程

發送信息的技巧和方法（互動）

接收信息

反饋（盲人畫像體驗）

第二部分：溝通的三要素

一、聽（搶答測驗、設身處地傾聽：傾聽金句）

二、說（講話方式：角色扮演）

間接與直接：對客戶的解釋，對客戶的安慰

忌諱的詞匯表達

三、問：封閉型與開放型問題對比（舉例、圖表）

第三部分：服務人員人際溝通及爭議處理

溝通分析理論的核心：人格結構分析 PDP（情景體驗研討）

客戶風格分類（人格特質分析測試、圖表）

各類型人際風格的特征和與其溝通技巧（互動）

針對不同溝通對象的信息內容安排（角色扮演）

正確處理爭議的3項精囊妙計

第四部分：服務溝通的實戰技巧

一、說話的技巧：

三明治式提議法

如何贊美（案例：對不同客戶進行贊美）

勇于自我檢討（游戲體驗）

二、電話溝通技巧訓練

第五部分：服務禮儀與溝通藝術課程總結