《卓越的客戶服務》

客戶服務的基本觀念

為什么客戶服務是必需的？

客戶服務是什么？

客戶服務的目的是什么？

為什么客戶服務如此重要？

你了解你的客戶嗎？

客戶滿意企業成功的關鍵

什么是客戶滿意？

客戶滿意度的結構

擬定有效的客戶服務計劃

影響客戶滿意的因素

克服障礙，改善服務

客戶服務中的一般溝通技巧

客戶資料的分析

如何贏得客戶的信任

如何寒暄問候、打開話題

如何有效接近客戶

如何有效了解客戶

如何有效說服客戶

如何有效留住客戶

如何面對不同人際風格的客戶

如何面對表現型的客戶

如何面對分析型的客戶

如何面對友善型的客戶

如何面對控制型的客戶

如何面對難纏的客戶

如何面對吵嚷型的客戶

如何面對強勢型的客戶

如何面對猶豫型的客戶

如何面對挑剔型的客戶

“完美”的客戶服務方法

客戶抱怨和投訴處理

不滿的客戶會如何？

客戶為何而抱怨和投訴？

對待抱怨和投訴的態度

客戶抱怨和投訴處理的原則

客戶抱怨和投訴處理的方法

客戶抱怨和投訴處理的程序

處理抱怨和投訴的十句禁用語

客戶服務人員自我心態及情緒處理

客戶服務人員的一般心態分析

面對客戶抱怨投訴時的自我心態分析

運用支持系統進行自我心態調整

客戶服務人員自我情緒調整法