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    王瀟
    • 王瀟銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家,國家二級理財規(guī)劃師,國家二級心理咨詢師
    • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
    • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
    • 在線咨詢

    《贏在大堂——大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營》

    主講老師:王瀟
    發(fā)布時間:2021-08-12 16:52:47
    課程詳情:

    課程背景:
    鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺,大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言
    一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的
    口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員
    的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良
    好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和
    網(wǎng)點營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的
    意義。

    課程收益:
    掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
    掌握客戶識別和產(chǎn)品講解方法
    掌握批量營銷開發(fā)客戶的方法
    掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理動線設(shè)計技巧
    掌握投訴處理技巧

    授課時間:1-2天,6小時/天
    授課方式:講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論
    授課對象:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、大堂副理

    課程大綱:
    第一講:網(wǎng)點動線管理及營銷氛圍打造
    一、動線管理的定義
    1.平面式動線管理
    2.立體式動線管理
    3.動線設(shè)計要考慮客戶的心理
    二、動線管理的實際運用和設(shè)計要領(lǐng)
    三、區(qū)域“魔盒”的魔力
    四、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點的動線布局
    1.L形網(wǎng)點的動線布局
    2.Z形網(wǎng)點的動線布局
    3.扇形網(wǎng)點的動線布局
    五、空間布局中的幾個重要因素
    1.感知環(huán)境
    2.宣傳陳設(shè)和體驗陳列
    六、營銷氛圍打造
    1.臨街
    2.入口
    3.廳堂
    4.柜面
    5.貴賓

    第二講:工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲
    一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
    1.大堂經(jīng)理的含義
    2.三個角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
    3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
    4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求
    二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
    1.迎接客戶
    2.分流客戶
    2.陪同客戶
    4.識別客戶
    5.營銷客戶
    1)廳堂聯(lián)動營銷流程
    2)減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
    3)網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
    4)運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā)
    5)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
    6)FABE營銷技巧
    7)重點產(chǎn)品話術(shù)梳理
    情景演練:根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進(jìn)行模擬
    演練。
    6.安撫客戶
    避免客戶投訴的100句話
    7.輔助客戶
    四個區(qū)域的輔助事項
    8.聯(lián)動配合
    9.搜集信息
    10.送別客戶
    大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7 9

    第三講:投訴處理流程及技巧
    一、投訴處理原則
    1.客戶至上
    2.及時處置
    3.誠實守信
    二、現(xiàn)場投訴處理流程
    三、非現(xiàn)場投訴處理流程
    四、投訴處理技巧之滅火九宮格
    1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
    2.迅速隔離客戶
    3.安撫客戶情緒
    4.先處理情緒后處理問題
    5.適當(dāng)?shù)狼?/span>
    6.搜集足夠的信息
    7.給出解決方案
    8.征求客戶意見
    9.跟蹤服務(wù)
    五、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
    1.太極法
    2.3F法
    3.三明治法
    4.諒解法
    5.詢問法

    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

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    賈倩

    注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

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    晏世樂

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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    文小林

    實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

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