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    涂文琪
    • 涂文琪達沃斯高峰論壇禮儀培訓師,清華大學營銷總監班授課講師
    • 擅長領域: 績效管理 商務禮儀
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
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    《變訴為舒》—銀行業投訴技巧(一天版)

    主講老師:涂文琪
    發布時間:2021-08-11 09:51:42
    課程詳情:

    《變訴為舒》—銀行業投訴技巧(一天版)

    變 訴 為 舒

                                  —銀行業投訴處理技巧

     

    處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對,也頭疼的工作內容,同時它也能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。處理客戶投訴,其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的時機。
           投訴是一把“雙刃劍”,若能妥善處理好客戶投訴案件,不僅不會失去客戶,而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程,一起化干戈為玉帛。


    【課程收益】
    1.理解客戶投訴的本質,掌握投訴處理的核心技能;
    2.轉變投訴處理工作的心態,適時調整情緒,保持身心愉悅;
    3.轉變投訴處理的觀念,將客戶抱怨轉化為生產力;
    4.掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣;

    5、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法;
    【標準課時】6小時(1天)
    【授課形式】理論講授 頭腦風暴 場景演練


    【課程大綱】

    第一部分、銀行業投訴案例分類

    一、柜內外聯動,提高服務效率類
    1、客戶未攜帶身份證要求辦理業務  2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺
    3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
    二、規范叫號管理,穩定服務秩序類
    1、客戶被插隊后情緒激動           2、客戶不取號排隊,強行辦理業務
    3、客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
    三、溝通到位,高效準確地辦理業務類

    1、柜員錄入錯誤,導致匯款被退回    2、柜員不當言辭,導致優質客戶流失
    四、準確解釋業務規程,減少溝通的摩擦類

    1、客戶投訴銀行不予兌換零幣         2、客戶不接受銀行自動預約轉存業務
    3、大額取款未預約,客戶要求取款
    五、熟悉產品介紹,避免不必要的誤解類
    1、產品未到期客戶提前來支取         2、客戶投訴柜面的快速營銷
    六、面對客戶不合理的要求,多元化應對處理
    1、從解決問題的角度出發,不直接拒絕客戶

    2、客戶提出特殊要求,影響了其他客戶
    3、客戶回單丟失,要求銀行賠償   4、正常營業前客戶在門外咨詢業務

     

    第二部分、銀行業認識投訴的價值
    頭腦風暴:您最難忘的被投訴(投訴)經歷
    一、銀行業投訴的定義:“只要有企業存在,就一定會有客戶投訴”
    二、銀行業正確認識客戶投訴的意義
    1.投訴是金不是針        2.在經營中挖掘投訴的價值
    三、銀行業網點人員的職責與要求
    1.網點人員的崗位職責    2.網點客戶服務的兩個重點 3.網點服務人員的陽光心態


    第三部分、銀行業客戶投訴處理方法與技巧
    一、銀行業客戶投訴的原因分析
    1.客戶投訴的三大根源  2.客戶投訴心理分析3.客戶投訴的目的和動機
    二、銀行業處理客戶投訴的五個原則
    1.遵守承諾的原則     2.公平公正的原則
    3.方便顧客的原則     4.重在受控的原則 5.保護隱私的原則
    三、銀行業投訴處理五步法
    1.訴求定位——基于聚類分析                   2.查證處理——尋找關鍵點
    3.處理方案——系統支撐有依據,賠付方案要合理
    4.客戶溝通——應答話術和禁忌,做好風險評估   5.回訪跟進——投訴閉環管理
    四、銀行業升級投訴處理
    1.客戶情緒調節和自我情緒調節        2.客戶“憤怒管理”的九個策略
    3.升級投訴的迂回處理技巧            4.升級投訴的雙贏處理技巧
    5.投訴專業戶的升級投訴處理技巧
    五、銀行業異議處理三回避:1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語

    六. 銀行業異議處理三原則:1、積極回應   2、告知進程   3、回避術語

     

    ★互動方式:情景演練

     

     

     

     

    l  回顧課程,答疑解惑  課程收尾,服務宣言  持續跟進,學能致用


    授課見證
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