卓越的客戶服務(wù)與管理

第一講 客戶服務(wù)與管理目的

　　一、鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度

　　1、信任構(gòu)建是長期過程

　　2、防止客戶流失

　　3、四度遞進(jìn)效果

　　忠誠度與滿意度，美譽(yù)度，知名度。

　　二、構(gòu)建公司品牌

　　1、單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)

　　2、品牌不僅靠你產(chǎn)品

　　3、客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道

　　三、建立長久合作

　　1、形成供應(yīng)鏈，競爭對手不易攻入

　　2、降低合作成本

　　3、利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)

　　四、服務(wù)也是可以創(chuàng)造價(jià)值

　　1、創(chuàng)造價(jià)值不僅僅是對客戶

　　2、服務(wù)為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值

　　第二講 精細(xì)化的客戶管理

　　一、客戶分級(jí)管理及政策

　　引導(dǎo)：我們對客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對不同分類，我們怎么辦?

　　討論、分享

　　總結(jié)

　　1、從公司戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對策

　　2、ABCDE法則與對策

　　運(yùn)用ABCDE現(xiàn)場練習(xí)

　　二、客戶信息與資料管理

　　1、客戶資料管理主要的內(nèi)容

　　2、如何運(yùn)用客戶資料并管理

　　3、定期客戶資料審核

　　三、客戶開發(fā)與流失管理

　　1、人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定

　　2、對流失客戶的管理

　　四、日常業(yè)務(wù)流程管理

　　1、客戶合同管理

　　2、訂單管理

　　附：工具

　　第三講 差異化的客戶服務(wù)

　　一、以客戶為中心的服務(wù)模式

　　1、從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)

　　2、客戶滿意度與客戶期望

　　3、客戶服務(wù)的最高境界：感動(dòng)客戶

　　4、客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本

　　二、創(chuàng)造客戶價(jià)值

　　1、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值

　　2、不同層次互動(dòng)，互相學(xué)習(xí)交流

　　3、創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化

　　三、客戶的忠誠度提升：讓客戶離不開你的手段

　　1、要使顧客忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂

　　2、讓客戶因?yàn)殡x開你，而感到痛苦和恐懼

　　四、客戶服務(wù)，繞不開的情感關(guān)懷

　　1、公司層面關(guān)系維護(hù)

　　2、對客戶本人及家人的關(guān)系維護(hù)

　　3、對客戶中反對你的人關(guān)系的發(fā)展

　　第四講 讓投訴成為你的機(jī)會(huì)

　　引導(dǎo)演練分享總結(jié)

　　一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

　　1、來自公司

　　2、來自客戶

　　二、解決客戶投訴3原則1工具

　　1、態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情

　　情境演練：顧客上門投訴，學(xué)員角色扮演

　　2、及時(shí)處理

　　4、 改善措施

　　5、工具：魚骨圖分析

　　三、投訴處理流程

　　1、記錄并內(nèi)部查詢

　　2、分析可能原因

　　3、現(xiàn)場診斷

　　4、解決方案并實(shí)施

　　5、形成報(bào)告并反饋

　　四、客戶投訴的規(guī)避

　　1、每一次客戶投訴后，要進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改

　　2、銷售員對自己產(chǎn)品和客戶需求的精準(zhǔn)把握

　　3、銷售后的追蹤服務(wù)很重要，了解客戶使用情況

　　4、不可以隱瞞產(chǎn)品的部分問題，純粹為了一錘子買賣