遠程銀行建設創(chuàng)新發(fā)展思路

【課程背景】

遠程銀行建設的背景主要源于銀行業(yè)務模式的變革和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動通訊技術的不斷成熟，銀行客戶服務的移動互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越發(fā)明顯。線上渠道在推動銀行向數(shù)字化轉(zhuǎn)型中起到了越來越重要的作用，成為金融行業(yè)提升客戶服務的制勝點。

在這種背景下，遠程銀行作為一種數(shù)字金融的全新業(yè)態(tài)，成為了銀行業(yè)的新興服務模式之一。遠程銀行能夠為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗，使客戶在繁忙的生活中也能通過遠程授權完成各項銀行業(yè)務，避免了因忙碌而耽誤正規(guī)業(yè)務處理的情況。

然而，遠程銀行的建設啟動階段通常會遇到一些挑戰(zhàn)，如意識不全面、體制機制調(diào)整不及時、金融人才匱乏以及系統(tǒng)和技術支撐能力有限等。特別是金融科技人才的匱乏，可能會掣肘遠程銀行建設的深度和長遠發(fā)展。因此，在客戶需求和業(yè)務發(fā)展的雙重驅(qū)動下，遠程銀行建設成為了銀行業(yè)務創(chuàng)新的重要方向。

【課程收益】

數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓能為企業(yè)和個人帶來多方面的收益，以下是具體的幾個方面：

1. 提升客戶滿意度：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求和期望，并針對性地提供服務和產(chǎn)品。通過提升客戶滿意度，企業(yè)可以建立更穩(wěn)固的客戶關系，提高客戶忠誠度和口碑。

2. 提高效率：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓可以教授員工使用先進的數(shù)字化工具和平臺，如客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具等，從而提高工作效率和生產(chǎn)力。員工可以更快速、準確地處理客戶信息和需求，提升整體運營效率。

3. 增強員工能力：通過數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓，員工可以獲得與數(shù)字化營銷、客戶服務、數(shù)據(jù)分析等相關的專業(yè)知識和技能。這有助于員工在工作中更好地應對挑戰(zhàn)和問題，提高工作效率和質(zhì)量。

4. 拓展市場份額：數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓可以幫助企業(yè)更好地把握市場趨勢和機遇，制定有效的營銷策略和推廣計劃。通過數(shù)字化手段，企業(yè)可以更廣泛地觸達潛在客戶，拓展市場份額和銷售渠道。

5. 提升企業(yè)競爭力：通過數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓，企業(yè)可以不斷提升自身的數(shù)字化能力和競爭優(yōu)勢，與其他企業(yè)相比具有更高的競爭力和市場影響力。這有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

總之，數(shù)字化客戶經(jīng)營培訓能夠為企業(yè)和個人帶來多方面的收益，包括提升客戶滿意度、提高效率、增強員工能力、拓展市場份額和提升企業(yè)競爭力等。這些收益有助于企業(yè)在數(shù)字化時代更好地應對挑戰(zhàn)和機遇，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【課程對象】

遠程銀行相關人員

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

遠程銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與未來模式

1、從遠程銀行經(jīng)營看趨勢

? 零售4.0背景下的遠程銀行

? 以招商銀行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心為案例，講解如何做好客戶經(jīng)營

? 客戶經(jīng)營的模式與經(jīng)營管控

? 案例介紹：煙囪項目 協(xié)同經(jīng)營 斷點經(jīng)營

? 客戶服務的定義、范圍、標準化流程

? 同業(yè)案例介紹：招商銀行的網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心的客戶服務體系

? 客戶服務創(chuàng)新：CASED模式

? 遠程銀行的科技能力建設

? 案例介紹：招商銀行遠程銀行相關系統(tǒng)能力建設

? 遠程銀行的績效考核與驅(qū)動

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化遠程銀行客戶運營

? 數(shù)字化客戶運營的變與不變

? 數(shù)字化客戶運營的體系框架

? 有目標：明確核心課群

? 有標準：經(jīng)營策略設計

? 有節(jié)奏：多波次經(jīng)營

? 有工具：數(shù)字化平臺建設

? 有體系：客戶運營的配套體系建設

遠程銀行的客戶服務與客戶經(jīng)營模式創(chuàng)新

1、構建遠程銀行五大數(shù)智化能力

? 客群定位數(shù)智化

? 用戶畫像數(shù)智化

? 隱私保護數(shù)智化

? 運營管理數(shù)智化

? 平臺治理數(shù)智化

2、遠程銀行如何做好客戶經(jīng)營

? 遠程銀行基礎客群經(jīng)營的思路與邏輯

? 從客群維度、產(chǎn)品維度、渠道維度定義遠程銀行客戶經(jīng)營

? 從經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營目標、經(jīng)營策略、策略回檢做好遠程銀行的經(jīng)營管控

? 如何做好管控：流程 質(zhì)量 現(xiàn)場 風險 體驗

? 基礎客群全生命周期遠程銀行全面經(jīng)營

? 對公與零售協(xié)同經(jīng)營

? 某股份制銀行客戶經(jīng)營管理的制度與要求

? 案例：平安銀行遠程銀行客戶經(jīng)營體系+招行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心經(jīng)營體系

3、遠程銀行如何做好客戶服務

? 從業(yè)務維度、服務方式、渠道維度定義遠程銀行客戶服務

? 案例拆解：某股份制銀行客戶服務的范圍，業(yè)務咨詢 賬戶查詢 業(yè)務辦理 資金交易 客戶關懷 差旅服務

? 標準服務流程六步法：建立聯(lián)絡 開場介紹 判斷需求 提供服務 道別結束 任務總結

? 根據(jù)服務方式對標準服務流程做差異化改造

? 特殊問題處理對待

? “三給定”：在給定周期內(nèi)根據(jù)給定要求實施給定辦法

? 運營管理夯實

? 服務價值優(yōu)化

4、遠程銀行如何做好科技支撐

? 技術應用管理

? 數(shù)據(jù)應用管理

? 平臺協(xié)同管理

? 人+數(shù)字化經(jīng)營模式

5、遠程銀行如何做好服務支撐

? 業(yè)績分配和轉(zhuǎn)介機制

? 外包人員管理

? 績效與激勵

遠程銀行如何做好營銷：線上線下全渠道協(xié)同經(jīng)營

1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營

? 廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”

? 廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的對公做法

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法

2、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變

? 蜜月期經(jīng)營的“工作范式”

? 蜜月期經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

? 蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權益、活動策略

? 案例介紹：平安銀行蜜月期經(jīng)營策略

? 案例介紹：多波次營銷的模式

3、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”

? 數(shù)據(jù)驅(qū)動的客群微細分策略

? 案例分析：上海銀行樂退一族精準經(jīng)營

? 系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營

? 案例分析：中信先決平臺

4、遠程銀行三大體系建設

? 聯(lián)合管戶機制

? 項目制：以項目為出發(fā)點，完成項目落地和客戶獲取

? 中臺制：加強總分行中臺能力建設，搭建服務范式與經(jīng)營模式推廣平臺，構建跨市場、跨區(qū)域、跨條線協(xié)同機制

客戶之聲驅(qū)動客戶體驗管理提升

1、客戶體驗管理：打造閉環(huán)客戶體驗管理體系

? 客戶體驗收集

? 客戶體驗歸因分析

? 客戶體驗驅(qū)動業(yè)務增長

? 打造以NPS為核心的客戶體驗體系

2、客戶體驗驅(qū)動管理優(yōu)化

? 招商銀行風鈴平臺：打造閉環(huán)客戶體驗體系

中原銀行靈犀平臺：客戶體驗的優(yōu)化升級