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第
一
天9：00—9：151、 建立快樂學習王國
ü 學習狀態調整
ü 熱身相互認識
ü 評選學習評委
ü 演練席和評委席安排
? 學習目標設定
? 課程內容分享9：15—10：302、 腳本設計運用的三大原則
n 尊重原則
案例：存話費送話費腳本設計訓練
n 互動原則
案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練
n 贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練
? 現場演練1：尊重原則的腳本設計方法
? 現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用
? 現場演練3：贏的原則的腳本設計方法10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 開場白腳本設計
ü 開場白之開頭語腳本設計
ü 問候語
2 問候語設計調節員工興奮點
2 **常用的6種問候語
ü 對客戶的稱呼
2 普通客戶稱呼設計
2 VIP客戶稱呼的改變
2 拉近客戶關系的五種稱呼
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
? 工號
? 職稱
? 姓名
ü 讓客戶信任的語言設計
ü 請示對方預留時間腳本設計
? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析
? 案例：接通率低的開頭語
? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
? 小練習：老客戶開頭語
? 案例：開頭語中的5個核心內容
? 現場演練：接通率高的3種開頭語
? 開場白話術設計
12：00—14：00午餐時間14：00—15:30? 開場白之切入點設計
ü 開場白引起對方的興趣
2 特別客戶腳本切入
2 套餐客戶腳本切入
2 客戶級別腳本切入
2 入網年限腳本切入
2 特殊節日腳本切入
2 客戶建議腳本切入
? 錄音分析：使用的腳本切入方法
? 現場演練：各種腳本切入的方法
15:30—15：40中間休息
第
一
天15：40—17:00l 產品介紹腳本設計
? 產品介紹的原則
? 產品介紹的四種方法
ü 好處介紹法
ü 對比介紹法
ü 分解介紹法
ü 客戶見證法
ü 現場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
ü 現場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動
ü 話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業務
ü 話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機
ü 現場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）
第
二
天9：00—10：30l 異議處理腳本設計
? 異議處理萬能法則設計
ü 認可法則異議處理腳本設計
ü 同理法則異議處理腳本設計
2 同理的四個步驟
2 同理的話術設計
ü 贊美法則異議處理腳本設計
2 贊美的目的
2 贊美的點設計
2 贊美的方法
2 直接贊美
2 比較贊美
2 感覺贊美
ü 催眠法則異議處理腳本設計
10：30—10：40中間休息10：40—12：00? 常見異議處理腳本設計
2 我不需要
2 我考慮考慮
2 我不感興趣
2 我要投訴你們移動
2 我很忙，沒時間
2 暫時不想續約辦理
2 你們存費送費送得不多，還分月返還
2 你們的價格都好貴
2 送的手機捆綁太久了，不自由
2 保底消費那么高，這個套餐不適合
2 你們沒有中國電信的便宜
2 我有時間去營業廳看看吧
2 我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
2 我想用聯通的手機了 ，這個號可能不用了
2 我現在已經有手機了，不需要手機
2 這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
2 客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊
2 客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓練
? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理
? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。
? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練
12：00—14：00中間休息14：00—15：30l 促成腳本設計
? 常見的5種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 客戶見證法
? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
? 話術設計：5種促成的話術編寫
15：30—15：40中間休息 15：40--17：00l 電話結束語腳本設計
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
l 腳本制作、優化、運用綜合訓練
綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務腳本設計
綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計
綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計
腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改
制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。
以上案例僅供參考，培訓講師將在調研后根據移動實際案例作調整
