溝通創(chuàng)造價(jià)值

課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　**章、為什么要學(xué)習(xí)溝通？

　　一、游戲：團(tuán)隊(duì)溝通

　　二、溝通的作用

　　三、什么是溝通？

　　四、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試

　　案例分析：聯(lián)亞制衣之傷

　　奧康集團(tuán)之痛

　　第二章、溝通的方法和技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

　　一、溝通的目的

　?。ㄒ唬⒚枋鍪挛?/span>

　　（二）、傳達(dá)情感

　　（三）、建立關(guān)系

　?。ㄋ模?、達(dá)成共識(shí)

　　（五）、采取行動(dòng)

　　二、溝通的種類：

　　（一）橫向溝通VS縱向溝通

　?。ǘ﹩蜗驕贤╒S雙向溝通VS多向溝通

　?。ㄈ┱綔贤╒S非正式溝通

　　游戲 ：撕紙

　　案例 ：客戶為何退貨？

　　三、溝通的漏斗----信息遺失

　　四、溝通三要素

　　五、溝通四大基石：望、聞、問、說

　　六、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)、三部曲

　?。ㄒ唬?、微笑訓(xùn)練

　　（二）、聆聽訓(xùn)練

　?。ㄈ?、提問訓(xùn)練

　?。ㄋ模?、贊美訓(xùn)練

　?。ㄎ澹?、認(rèn)同訓(xùn)練

　?。?、關(guān)心訓(xùn)練

　?。ㄆ撸⒁龑?dǎo)訓(xùn)練

　?。ò耍?、三部曲訓(xùn)練

　　七、高效引導(dǎo)技巧

　　八、企業(yè)內(nèi)部的溝通

　?。ㄒ唬?、與平級(jí)溝通

　?。ǘ?、與上級(jí)溝通

　?。ㄈ⑴c下級(jí)溝通

　　九、高效會(huì)議溝通

　　十、電話溝通

　　（一）、打電話的禮儀及技巧

　?。ǘ?、接電話的禮儀及技巧

　　（三）、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧

　?。ㄋ模?、掛電話的禮儀及技巧

　　案例：客戶為何投訴？

　　老板為何惱火？

　　鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙

　　第三章、溝通與心理（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

　　溝通中對(duì)方思考的六個(gè)問題

　　人性的根本

　　馬斯洛心理需求

　　四、性格分析學(xué)

　?。ㄒ唬⑺姆N性格的分析

　　（二）、自己屬于哪種性格

　?。ㄈ⑺伎加懻摚?/span>

　　1．各種性格在公司中(組織中)一般擔(dān)任什么角色?

　　2．我們應(yīng)分別采用什么方式和態(tài)度與這四種性格的人相處？

　　五、壓力化解的技巧

　?。ㄒ唬毫εc溝通

　　（二）正確認(rèn)識(shí)壓力

　?。ㄈ┤绾位鈮毫?/span>

　　六、EQ與溝通

　?。ㄒ唬?、釣魚理論

　?。ǘ⑿袨楸侥Ｐ?/span>

　?。ㄈ?、需求VS需要

　　（四）、EQ在溝通中的作用

　?。ㄎ澹?、溝通中如何運(yùn)用EQ

　?。Q：情緒、同理心、尊重、熱情

　　案例分析 ：EQ溝通談判失敗與成功的案例分析

　　移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里的客戶

　　案例分析

　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)