民生銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。
對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，各種理財(cái)產(chǎn)品的針對(duì)性營銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。
因此，對(duì)于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務(wù)意識(shí)、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，卓越的產(chǎn)品營銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。
課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理 電話客服
課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)
課程目標(biāo)
讓銀行客服意識(shí)到服務(wù)的重要性，從思想、意識(shí)、行為上，重視客戶。
讓客戶經(jīng)理掌握自我情緒管理能力，時(shí)刻以最佳的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、禮貌用語，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。 
3、掌握與客戶建立信任關(guān)系的服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時(shí)俱進(jìn)的最先進(jìn)的產(chǎn)品營銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力
一、金融客服職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài) 
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
客服人員面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
新時(shí)期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
三點(diǎn)式思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實(shí)際運(yùn)用
二、客服崗位情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光投訴處理心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
三、電話客服溝通禮儀
電話基本禮儀知識(shí)
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
接聽電話開頭語規(guī)范
個(gè)人接聽電話開頭語規(guī)范
結(jié)束語規(guī)范
外呼電話的開頭規(guī)范用語
外呼電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
四、電話客服實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比阿里、騰訊的？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
深度挖掘客戶需求技巧
挖掘客戶需求的工具
四層提問挖掘客戶需求
信息層提問
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
案例：利用四層提問挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活
案例：四層提問挖掘客戶對(duì)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售
產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)
體驗(yàn)介紹法
分解介紹法
價(jià)值提煉法
客戶見證法
客戶異議處理技巧
客戶異議處理的萬能法則
4大溝通技巧巧妙解決客戶異議
常見客戶異議及挽留技巧
我再考慮一下
我不需要
我很忙,沒時(shí)間
我要跟家人商量一下
我對(duì)理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧
這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
你們分紅能保證是多少的嗎？
我沒錢，不感興趣
你們銀行都是騙子，我不相信
五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的影響 
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估 
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
了解客戶類型及性格
活潑型客戶溝通原則
力量型客戶溝通原則
完美型客戶溝通原則
和平型客戶溝通原則
耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
幫助客戶尋求心理平衡 降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
六 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析