《電視購物行業(yè)電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱

電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

   課程收益：

1、   讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；

2、   規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；

3、   通過大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；

4、   提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

授課對象：電話銷售人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

課程綱要：

第一單：電話營銷代表綜和能力提升（半天）

電話營銷前景分析，讓員工看到希望

?  電話營銷在中國的發(fā)展

?  電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享

?  電話營銷對人才的需求

?  電話營銷行業(yè)對人性格的選擇

?  電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü  個人成長

ü  收入待遇

ü  晉升機(jī)會

n  電話銷售代表的心態(tài)剖析

?    興奮期——謹(jǐn)慎打電話

?    恐懼期——害怕打電話

?    困惑期——不想打電話

?    平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要產(chǎn)品，再次打電話給他有壓力

n  電銷代表情緒壓力管理

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

? 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü 負(fù)面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

?  重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略

案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）

電話溝通技巧一：提問技巧

?  挖掘客戶需求的工具——提問

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層問題

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

模擬練習(xí)：請用四層提問挖掘客戶的需求，推薦公司產(chǎn)品

溝通技巧三：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  傾聽小游戲

?  傾聽的四個技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？

溝通技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時，客戶擔(dān)心電視購物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價格那么貴？

溝通技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認(rèn)識

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話術(shù)

現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”

現(xiàn)場練習(xí)：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

?  同理自己

ü  案例分享：你是不是新來的？

ü  案例分享：讓我抖完再說

ü  錯誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

溝通技巧六：贊美

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美

客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運(yùn)用

?  主動服務(wù)對營銷的重要性

?  客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義

?  該如何將客戶分類管理

?  客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

?  客戶信任度建立方法

ü 建立信任度的工具

ü 建立信任度的政策

ü 建立信任度的聲音培養(yǎng)

ü 不為難客戶

ü 多替客戶著想

ü 感動客戶

ü 尊重客戶

ü 信守原則

ü 贏得客戶的忠誠度

ü 探討客戶關(guān)心的話題

ü 做些產(chǎn)品之外的事情

ü 做一個讓客戶喜歡的人

案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享

案例：主動與客戶建立信任關(guān)系的3套有效工具

第三單元：電話銷售代表營銷技巧篇（半天）

營銷技巧一：開場白前30秒

n  富有吸引力的開場白

n  開場白禁用語

?  開場白引起對方的興趣

2  讓對方開心的開場白

2  讓對方信任的開場白

2  讓對方困惑的開場白

?  案例：電視購物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開場白

?  案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

?  現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白

營銷技巧二：挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 外呼提問遵循的原則

?  現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設(shè)計。

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹禁用詞

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  體驗介紹法

?  對比介紹法

?  不同公司對比

?  價值提煉法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  分解介紹法

?  案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確認(rèn)識客戶異議

?  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

?  不同性格的客戶提出的異議不同

?  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

?  面對異議的正確心態(tài)

ü  欣喜心態(tài)

ü  感恩心態(tài)

?  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

ü  引導(dǎo)法

ü  同理法

ü  幽默法

ü  贊美法

?  客戶常見異議

?  客戶異議處理萬能法則

ü  我考慮考慮

ü  現(xiàn)在沒時間，在開車/開會

ü  產(chǎn)品價格太貴了

ü  你們的售后服務(wù)做的好嗎？

ü  你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好啊？

ü  你說的我不清楚，我不明白

ü  我有時間去其它地方看看，對比一下再決定吧

ü  你們怎么老是打電話過來呀

ü  你們都是騙人的，說得那么好

ü  我有這個需求，也不敢找你們

ü  客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理

情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練

n  營銷技巧五：把握促成信號

ü  促成信號的把握

ü  什么是促成信號？

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

ü  案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。

ü  現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

?  常見的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機(jī)促成法

ü  二選一法

ü  體驗促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見證法

n  現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

營銷技巧七：電話結(jié)束語

?  專業(yè)的結(jié)束語

?  讓客戶滿意的結(jié)束語

?  結(jié)束語中的5個重點(diǎn)

營銷技巧八：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

?  滿意客戶的跟蹤電話

?  老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

?  老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計