銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

課程背景：
    在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
2. 服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
3. 服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
4. 服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5. 服務(wù)代表缺乏自我情緒管理能力

課程收益：
● 了解服務(wù)之最終目標(biāo)
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求
● 管理控制好自己情緒，成為一個(gè)情商高的人
● 掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)篇
一、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
二、七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3. 銀行服務(wù)的七大核心流程
4. 七大流程的邏輯關(guān)系
1）客戶迎送流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說明
b開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
2）業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說明
b業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
3）客戶識(shí)別與分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶識(shí)別技巧方法
b客戶分流流程
c客戶一次分流流程
d客戶二次分流流程
e客戶分流流程圖說明
f客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4）客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶教育流程圖說明
b客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
5）客戶營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶營(yíng)銷流程步驟
b客戶營(yíng)銷的方法與技巧
6）挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a挽留客戶流程
b挽留客戶流程圖說明
c挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
7）突發(fā)事件處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a突發(fā)事件處理的流程與步驟
b突發(fā)事件處理的方法與技巧

第二講：投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
1. 銀行居然給假錢？
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
2. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1. 客戶為什么會(huì)投訴？
2. 處理投訴的意義
3. 投訴的種類
三、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2. 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建議——分析客戶的需求
5. 達(dá)成共識(shí)三大方法
6. 確認(rèn)滿意
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8. 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第三講：情緒管理篇
一、情緒管理
1. 如果沒有情緒，人類將會(huì)怎樣？
2. 體察自己的情緒
3. 管理自己的情緒
4. 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
5. 提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
1. 用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”
2. 有效的合理情緒療法
3. 情緒壓力管理經(jīng)典案例分析