商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷管理

【培訓(xùn)對象】 
支行行長、營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理及骨干員工 

【培訓(xùn)收益】 
1、幫助新員工樹立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價值觀、深度認知服務(wù)、融入團隊
2、轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為
4、清晰網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營銷型網(wǎng)點的方法
5、提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能
6、通過各崗位情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧
7、明晰網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營銷型網(wǎng)點的方法 

課程背景：
中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！
第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成敗④行動高于一切

第二章：深度認知服務(wù)
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
3、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個性化服務(wù)
4、銀行客戶服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語，標準化開、封閉式柜臺流程
6、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

第三章：職業(yè)價值觀
1、付出與回報
2、小組討論：銀行與員工的關(guān)系：舞臺與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章：服務(wù)營銷管理體系
第一節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的特點
1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心
第二節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的服務(wù)管理
1、服務(wù)的流程化、標準化
案例：某行的服務(wù)標準
2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法
案例：柜員服務(wù)標準化檢查表
3、網(wǎng)點的客戶關(guān)系管理：客戶分級和差異化服務(wù)
4、服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升方法
第三節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的營銷管理
1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營銷案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
4、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動
5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機會
⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
⑶主動營銷和發(fā)掘目標客戶
⑷……
6、客戶關(guān)系管理
第四節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計
案例：現(xiàn)場布局差異圖片
2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍
3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列
4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態(tài)
第五節(jié)：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的人員管理
1、網(wǎng)點管理的核心：人員管理
2、目標管理：千金重擔大家挑、人人頭上有指標
3、績效管理：營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質(zhì)
5、營銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵？
7、網(wǎng)點文化建設(shè)與團隊塑造
案例：某行的激情晨會

第五章：督導(dǎo)技巧訓(xùn)練
1、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造
2、督導(dǎo)有效溝通技巧
3、如何上傳下達，創(chuàng)造積極的工作氛圍