酒店服務營銷及管理課程大綱

對象

酒店管理者及部門經理或主管

目的

制訂有針對性的銷售計劃，管理重點客戶，優化投入產出 - 識別最關鍵的購買影響者并采取對策 - 既贏得業務，又建立長期合作關系 - 從現有客戶群增加銷售滲透，拓展新客戶

內容

酒店服務營銷及管理課程大綱

課程系列一：針對酒店及旅游及服務業營銷人員（S級別主管及雇員級）的大客戶銷售技巧

        課程天數：1天

      課程對象：銷售一線人員及主管（S級）

   1、課程收益

制訂有針對性的銷售計劃，管理重點客戶，優化投入產出

識別最關鍵的購買影響者并采取對策

既贏得業務，又建立長期合作關系

從現有客戶群增加銷售滲透，拓展新客戶

2、課程內容

策略性服務銷售概述

酒店及旅游服務策略性銷售的意義

酒店及旅游服務策略性銷售成功的步驟

    擬定銷售目標

    分析客戶關系

    評估客戶需要

    確定銷售位置

    設計轉移策略

    執行戰術行動

酒店和旅游的策略性服務銷售的切入點

明確你的銷售目標和單一銷售標的

影響銷售目標實現的變數

紅綠燈原理

酒店和旅游服務的客戶關系分析與需要評估

四種購買影響者及應對模式

個人需求與組織需求

分析優勢和劣勢

服務客戶的銷售位置與策略轉移  

觀局：確定當前銷售位置

布局：轉移銷售策略

     SWOT分析與競爭應對戰術

設計銷售位置轉移策略的行動計劃

課程系列二：針對酒店及旅游及服務業營銷人員（S級別主管及雇員級）的溝通管理技巧

        課程天數：1天

      課程對象：銷售一線人員及主管（S級）

1、課程收益

改進觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創造和諧高效的工作局面

認識情感在溝通中的作用，識別并尊重他人的不同

化解、避免跨部門間的溝通矛盾

贏得上司、下屬和同事們的信任

2、課程內容

習慣1    建立服務客戶的關系與信任

建立正確的溝通出發點

贏得信任的過程

習慣2    準備好后再溝通（針對酒店及旅游客戶）

溝通前的“三思”

如何清楚地表達信息

習慣3    傾聽并理解對方

為什么需要傾聽

傾聽會帶來什么

如何聽到更多——積極傾聽五步法

習慣4    給予積極的反饋

反饋的目的與意義

肯定性反饋的原則

糾錯性反饋的原則

有效反饋的步驟

習慣5    客觀地坦陳己見（本部門及跨部門及或服務客戶）

表達意見的四種方式

理解什么是果斷力

果斷力溝通：客觀地坦陳己見

習慣6    以對方風格溝通

識別四種行為風格

根據不同風格調整溝通策略