服務禮儀

課程目標

介紹服務禮儀基礎知識，旨在讓服務人士了解常用服務禮規；強調與職業、風格相適應的專業形象；掌握日常服務形象、服務交往、客戶投訴處理等技巧，,從而使自身形象與企業公眾形象更加統一和協調．

課程大綱

一、 服務禮儀概述

（一）服務禮儀基本理論與角色定位

（二）服務中的首輪效應

（三）服務中的首問負責制

（四）服務過程中的“雙金法則”

（五）規范服務與優質服務；主動服務與被動服務

（六）細節服務與驚喜服務

二、員工職業形象塑造

（一）服務現場基本著裝禮儀

1． 女士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規、套裙的穿著要求（色彩、長短等）、內衣的選擇與搭配、絲襪的選擇與搭配皮鞋的選擇與要求等。

2． 男士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規、西服的分類與選擇、西服的穿脫規范、襯衣的選擇、領帶的選擇與系法、領帶夾的運用、皮帶的選擇、襪子的選擇與要求、皮鞋的要求等。

3．職場佩飾禮規與禁忌

（二）服務儀態禮儀

1．職場表情訓練與與運用：

微笑的作用與運用、微笑的訓練、不同場合不同微笑、表情的魅力、表情的隱含喻意、表情的正確的運用等

2．職場基本手勢與運用：

常用基本手勢介紹與演示、不同手勢的運用場合、手勢的運用禁忌、不同手勢的國際差異等

3．服務蹲姿訓練講解：

公眾場合蹲姿如何體現素養、不良蹲姿與形象影響、男女士的規范蹲姿講解

4．服務儀態禁忌： 

三、常用服務技巧與異議處理

（一）規范

1．服務與接待：

服務接待的基本要求與原則、接待的基本流程、接待的細節等

引領的基本手勢、不同場合的引領禮規與禁忌、自我介紹的原則與禮規、他人介紹的方法及套語、介紹的演練

2．電話禮儀

如何專業的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉接規范、電話筆錄規范、如何讓對方等待、電話回復技巧、電話措辭規范等

3. 服務五到原則與運用

（1）眼到-用心觀察(重視、自信、響應).

（2）耳到-留心聆聽(耐心、重點、含義). 

（3）嘴到-全力推薦(詢問、響應、贊美、舉例).

（4）手到-盡心服務(示范、手勢)

（5）心到-將心比心(換角度).

（二）如何處理客戶投訴

1. 顧客投訴的影響

2. 有效處理顧客投訴的好處

3. 顧客投訴的原因分析.

4. 顧客投訴的心態 

5. 處理顧客投訴的原則

  6．處理顧客投訴的方法及步驟