《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：
物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)的行業(yè)，是一個(gè)和業(yè)主百萬(wàn)資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理
不是簡(jiǎn)單的秩序維護(hù)員站崗，不是簡(jiǎn)單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我
們現(xiàn)在談的社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過(guò)服務(wù)達(dá)到業(yè)主的滿(mǎn)意，提升物業(yè)費(fèi)收繳率
，為業(yè)主的物業(yè)增值。
好的物業(yè)管理服務(wù)，最關(guān)鍵的是學(xué)會(huì)做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會(huì)做到1
00%業(yè)主第一，學(xué)會(huì)不斷的超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。想使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)
服務(wù)品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，成為業(yè)戶(hù)、發(fā)展商、相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司以及行政主管
部門(mén)等各方面都認(rèn)可和滿(mǎn)意的企業(yè)，就必須要具有物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)。而真正從心出發(fā)去建立服務(wù)體系、理解服務(wù)理念、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還大有學(xué)問(wèn)，
需要矢志不逾的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。
《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實(shí)戰(zhàn)類(lèi)服務(wù)禮儀與溝通技巧課程
，通過(guò)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓我們實(shí)現(xiàn)----
管理無(wú)盲點(diǎn)、業(yè)主無(wú)怨言、服務(wù)無(wú)挑剔的物管服務(wù)！

課程收益：
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強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)實(shí)用技能培訓(xùn)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終
能夠?qū)W以致用
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提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情
景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
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調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能，并在課堂
中不斷強(qiáng)化演練

授課時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：物業(yè)公司全員
授課方式：視頻案例 情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：從心出發(fā)的物業(yè)服務(wù)
游戲破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
四、物業(yè)企業(yè)五好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：打造親和力物業(yè)形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應(yīng)
二、儀容對(duì)工作的影響
1．讓別人尊重的儀容準(zhǔn)則
現(xiàn)場(chǎng)試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1．職場(chǎng)著裝TPO原則
2．男女職場(chǎng)服裝搭配—穿出專(zhuān)業(yè)穿出干練
3．常見(jiàn)飾品選購(gòu)及搭配
4．氣質(zhì)提升利器—絲巾
絲巾魅力現(xiàn)場(chǎng)百變體驗(yàn)
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、尊重的眼神——你的眼神會(huì)說(shuō)話
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)感受
七、手勢(shì)禮儀
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2．常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：物業(yè)服務(wù)禮儀
一、業(yè)主問(wèn)候禮儀
二、業(yè)主稱(chēng)呼禮儀
故事案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
三、應(yīng)答禮儀
案例分析：業(yè)主來(lái)訪
四、迎送禮儀
六、傾聽(tīng)禮儀——傾聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言及傾聽(tīng)后的必殺技
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK加講師點(diǎn)評(píng)
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1．看他們知自己
2．微信社交媒體形象定位法則
現(xiàn)場(chǎng)梳理，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：物業(yè)接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶(hù)心理——冰山圖解
三、物業(yè)接待禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
四、溝通禮儀
1．增加印象分的交談內(nèi)容
2．溝通中如何積極傾聽(tīng)
3．溝通中復(fù)述技巧
4．溝通中封閉式問(wèn)題技巧
5．有效溝通的提問(wèn)技巧
6．有效溝通的傾聽(tīng)技巧
五、有效溝通的共情技巧
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析：業(yè)主投訴
七、管理費(fèi)催收技巧
1．欠費(fèi)原因分析
2．催費(fèi)方式
3．催費(fèi)技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風(fēng)暴：管理費(fèi)催繳

第五講：糾紛處理實(shí)戰(zhàn)解決方案
1. 社區(qū)文化建設(shè)
2. 物業(yè)管理“疏”、“管”、“控”
案例分析：物業(yè)糾紛案例分析
3. 為什么會(huì)投訴
1. 投訴是好事還是壞事
2. 一個(gè)投訴客戶(hù)背后的語(yǔ)言是什么
3. 投訴帶來(lái)的機(jī)遇
案例分析：堅(jiān)持原則的案例
情景互動(dòng)：投訴處理之怒火中燒點(diǎn)化法
四、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1．緊急情況下的靜定生慧
2. 尊重與威嚴(yán)
案例分析：以人為本，堅(jiān)持原則的勝利
情境互動(dòng)：情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶(hù)－－贏得好人緣
六、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
七、真理瞬間理論－－課程結(jié)束
八、分組PK戰(zhàn)果揭幕