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    劉東
    • 劉東社群營銷與活動策劃專家,銀行網(wǎng)點服務營銷管理
    • 擅長領域: 銀行保險
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
    • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》

    主講老師:劉東
    發(fā)布時間:2021-08-09 16:27:05
    課程詳情:


    核心內容:
    這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學員一個完整的投訴處理流程,破解以往投
    訴中的難題,學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。


    解決問題:
    客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
    顧客為什么會無理取鬧?
    投訴的顧客心理需求是什么?
    客戶投訴時,如何防止事態(tài)擴大?
    顧客蠻不講理,我該怎么做?
    都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
    都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
    有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?
    客戶發(fā)脾氣的時候,我該如何說,如何做?
    我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
    顧客不接受我們的方案,那如何調整顧客期望值?
    投訴處理完畢,我還應該做些什么?

    課程目標:
    ? 理解“投訴”新內涵
    ? 了解客戶投訴產生的原因
    ? 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
    ? 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 
    ? 學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)

    課程時間:1 天,6小時/天
    授課對象:支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理
    授課方式:課堂講授 案例分析 錄像分析 頭腦風暴 情景演練

    課程大綱
    前言:投訴新內涵
    體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
    1.客戶沒有告狀算不算投訴?
    2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
    3.案例分析:某行匯款重復排隊的案例
    第一講:客戶為什么會投訴
    視頻觀看:
    1.顧客投訴產生的原因“三多兩少”
    2.失去顧客的原因分析
    案例分析:柜員暫停服務的案例、顧客填錯單的案例、酒店調房的案例

    第二講:為什么要處理客戶投訴
    1.顧客是企業(yè)最大的資產
    2.投訴顧客的分析
    3.顧客不滿意時的選擇
    4.投訴讓企業(yè)更完美
    案例分析:柜臺沒錢客戶堅持柜臺取款

    第三講:有效處理客戶投訴的原則
    1.有效處理客戶投訴的原則:
    2.三變原則
    3.“四要四先原則”
    案例分析:表哥事件、保險公司客戶跳樓

    第四講:壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)
    視頻觀看:工行員工用錢砸顧客
    一、壓力情緒的來源
    1.壓力來自于比較
    2.壓力來自于對天底下三件事情的看法
    二、情緒調節(jié)技巧
    1.1:4:2呼吸法
    2.開心金庫法

    第五講:投訴處理的步驟
    有效處理客戶投訴的六個步驟
    第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
    1.如何隔離顧客?
    2.顧客不配合怎么辦?
    3.第一句話說什么?
    4.鼓勵客戶發(fā)泄的流程
    5.如何面對媒體
    案例分析:某農商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌
    語言的演練呈現(xiàn)
    第二步:充分道歉 表達服務意愿
    1.如何充分道歉
    2.常見顧客投訴的道歉話術
    案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客
    第三步:收集信息 了解問題
    1.確認顧客的信息
    2.故事:顧客投幣、拿快遞
    第四步:承擔責任 提出解決問題的辦法
    觀看視頻:“一分男”
    1.承擔責任的語言
    2.補償性關照的方法
    3.個人關懷解決顧客不滿的方法
    實用技巧:顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成
    了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
    第五步:挽留客戶 鼓勵客戶參與
    挽留客戶流程
    挽留客戶技巧
    1.慣性思維法
    2.假設成交法
    3.贊美法
    案例:顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習
    第六步:承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
    1.長期的跟蹤產生忠誠的顧客
    2.跟蹤服務的六個步驟
    案例:三次跟進成為忠誠顧客

     


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰(zhàn)派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學員評價:

    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

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    常駐城市:上海市

    學員評價:

    晏世樂

    資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    文小林

    實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

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