業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識和規(guī)范

【培訓(xùn)對象】 
營銷人員，客服人員 

【培訓(xùn)收益】 
?；有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
?；服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切；
?；提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧；自覺主動地做到以禮待客；
?；塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺；
?；使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時； 

角色認(rèn)知 ? 公司認(rèn)可度 
? 自我角色定位 
? 公司定位 
? 個人部門定位 
? 個人價值觀 
? 未來發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰； 
學(xué)會如何自我剖析； 
服務(wù)創(chuàng)新理念 ? 樹立新的服務(wù)理念； 
? 服務(wù)從心開始； 
? 服務(wù)的黃金法則； 
? 1%的服務(wù)理念； 
? 瞬間感受與商機(jī)； 
? 三種不同的服務(wù)態(tài)度； 
? 對顧客要抱有一顆感恩的心； 
? 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情； 
? 做讓顧客感動的服務(wù)； 
? 永遠(yuǎn)留住你的顧客； 
? 顧客服務(wù)八大鐵律； 讓學(xué)員通過十項(xiàng)內(nèi)容，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念； 
增強(qiáng)顧客滿意 ? 顧客滿意的定義； 
? 顧客滿意的公式； 
? 顧客是價值最大化的追求者； 
? 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素； 
? 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 
? 確立自己的服務(wù)圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度； 
學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn)； 
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估； 
? 現(xiàn)場分享：你對顧客的看法； 
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評估； 
? 服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天； 
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條； 
? 樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 
? 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成； 
? 滿足顧客的潛在的需求； 
? 細(xì)節(jié)見證品質(zhì)； 
? 注重細(xì)節(jié)的方法； 
? 如何贏得你的顧客 
? 禮貌與禮儀； 
? 服務(wù)人員的角色定位； 
? 敬人三A； 
? 首輪效應(yīng)； 
? 末輪效應(yīng)； 
? 蝴蝶效應(yīng)； 
服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止 
? 常用手勢； 
? 站立姿勢； 
? 行進(jìn)姿勢； 
? 坐姿； 
? 蹲姿； 
? 致意； 
? 欠身； 
? 鞠躬 
? 服務(wù)人員的表情神態(tài) 
? 要有一雙會說話的眼睛； 
? 用你的眼神與顧客溝通； 
? 微笑的魅力； 
? 微笑的基本方法 
? 服務(wù)人員的語言規(guī)范 
? 迎送用語； 
? 問候用語； 
? 請托用語； 
? 致謝用語； 
? 征詢用語； 
? 應(yīng)答用語； 
? 贊賞用語； 
? 道歉用語； 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)；