服務禮儀與溝通

課程大綱

【課程對象】服務行業相關人員

【課程時長】6小時（1天完成）

【授課方式】案例分享、情景模擬、講師指導、要點講解

【課程大綱】

**模塊：服務禮儀的重要性

思考：做為消費者，你希望商場為你提供什么樣的服務？

  作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務?

  作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務?

案例：甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例

一、服務帶來的好處

1、為公司帶來的好處   2、為個人帶來的好處    

二、服務禮儀的四項基本原則

1、尊重原則   2、遵守原則   3、適應原則   4、自律原則

三、服務禮儀的作用

1、內強個人素質   2、外塑企業形象   3、提高客戶滿意度   4、增進與他人的交往

第二模塊：可信賴的形象塑造——不要讓你的行為出賣了你

一、服務形象密碼

“絲襪上的那個洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務形象原則

2、女性服務人員形象：1）女性妝面及發型要求   2）著裝要求        

3、男性服務人員形象：1）男性儀容禮儀         2）西裝穿著要求

二、無聲的服務行為語言

1、表情禮儀   2、端正挺拔的站姿   3、坐姿    4、穩健的走姿    5、蹲姿    6、鞠躬    7、點頭示意    8、手勢

第三模塊：服務溝通有禮有節

1. 客戶服務中的溝通原則       2.語言禮儀            3.稱呼客戶禮儀            

4. 一句問候打開溝通**扇門      5.握手**次身體接觸         6.”介紹“的學問      7.引導禮儀             8.名片使用技巧             9.電話溝通     

10.位次禮儀           11.客戶投訴管理           12.送別客戶禮儀

第四模塊：情景演練