《客戶服務(wù)全流程禮儀》

課程目標(biāo)

通過互動體驗 “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務(wù)技能、禮儀溝通”，掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法，從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴。

課程大綱

**章：業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀

  1、迎客禮儀

  2、登記禮儀

  3、引見禮儀

  4、接待奉茶

  5、送客禮儀

  6、前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、 發(fā)送資料等等）

  7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤

第二章：介紹禮儀

1、誰適合充當(dāng)介紹人？

2、介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3、不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)

   4、自我介紹的失誤、技法、練習(xí)

   5、如何做有禮的被介紹者

第三章： 名片禮儀

   1、印制名片的禮儀

   2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)

   3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)

第四章：稱謂禮儀

   1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果

   2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)

第五章：位次排列禮儀    

1、“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析

2、主賓行走時的尊位排列

3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4、不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6、汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列

第六章： 通訊禮儀

1、基本電話禮節(jié)

2、撥打與接聽電話的禮節(jié)

3、手機(jī)禮儀

4、使用其他通訊設(shè)備的注意事項

   5、電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析

第七章：辦公室禮儀    

   1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2、辦公室同事間的禮儀規(guī)則

   3、辦公室用餐禮儀與禁忌

   4、請示匯報、文書禮儀

第八章：當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用