酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理

課程收益:

1、全面優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量；
2、認(rèn)識(shí)到酒店、餐飲業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見(jiàn)問(wèn)題；
3、了解酒店、餐飲業(yè)最新服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；
4、關(guān)注質(zhì)量管理全過(guò)程，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)；
5、學(xué)會(huì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念；
6、做好顧客期望管理，有效預(yù)測(cè)客戶(hù)需求；
7、幫助管理人員樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量管理角色，掌握質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施。

課程大綱:

第一部分：更新服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念
1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是什么？
2、管理者在服務(wù)中的責(zé)任
3、質(zhì)量管理理論的歷史共七階段
第二部分、服務(wù)提供者角色定位/
管理者角色定位 飯店員工角色定位
--新觀(guān)念―從角色到目標(biāo)
--在飯店團(tuán)體中你的角色是什么？
飯店管理者角色定位
第三部分、對(duì)顧客的“全部經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
1、 --與顧客的任何接觸點(diǎn)―抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”
--顧客入店的全部過(guò)程
--站在顧客全部經(jīng)歷的立場(chǎng)上考慮整體服務(wù)質(zhì)量
2、管理顧客的期望
-- 進(jìn)行顧客細(xì)分―焦點(diǎn)放在顧客的期望上
-- 找出顧客的期望―7大期望
-- 設(shè)定顧客的期望―提供高于期望的服務(wù)
3、質(zhì)量的重要因素
-- 1.及時(shí) 2.準(zhǔn)確 3.一貫性 4.可見(jiàn)性 5.負(fù)責(zé)
6.同情 7.能力 8.保證 9.靈活
4、-- 服務(wù)的特性
第四部分、服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施系統(tǒng)
1、PDCA督導(dǎo)制
2、戴明簡(jiǎn)介
3、服務(wù)質(zhì)量控制體系
--質(zhì)量設(shè)計(jì)
--建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
--檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)
--修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
4、員工行為質(zhì)量控制體系
--設(shè)計(jì)員工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
--設(shè)計(jì)員工行為標(biāo)準(zhǔn)
--檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)
--休整非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品
第五部分、服務(wù)管理原則
1、經(jīng)營(yíng)原則
2、監(jiān)督控制
3、獎(jiǎng)勵(lì)制度
4、測(cè)量重點(diǎn)
5、決策層觀(guān)念轉(zhuǎn)變
6、兩種管理思想的轉(zhuǎn)變
--從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果
--從重視組織到重視程序
7、管理重心轉(zhuǎn)移
-- 從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值
-- 從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系
-- 從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受
-- 從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序