《服務營銷與客戶關系管理》

? 課程收益：
旨在讓一般柜面服務營銷人員通過掌握基本的市場營銷理論知識，增強危機和競爭意
識，同時掌握基本的接待、服務禮儀、商務溝通技巧與營銷技巧；使銀行客戶經理學會
大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成銷售業績
的全面提升。
? 授課時間：
2天（每天6個小時）
? 課程大綱：
第一講、金融企業營銷觀念的轉變
加入WT0后我國金融企業面臨的機遇與挑戰
金融企業的營銷要素組合
談我國幾大銀行的隨需應變能力
商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變
柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）
第二講、金融企業的服務營銷
服務營銷高于產品營銷
銀行服務營銷的定義
銀行服務營銷的目的
銀行服務營銷的特點
銀行服務營銷的原則
第三講、柜面營銷人員的自我要求
擁有正確的服務態度與營銷理念
建立良好的客情關系
明確首印效應的重要性
具備理想的柜員形象
掌握良好的溝通技巧
第四講、溝通禮儀的分類及表現形式
柜面營銷人員應有的溝通禮儀
語言溝通禮儀的要求
無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
微笑給企業和個人帶來效益
時刻聆聽是禮儀修養的充分展現
第五講、傾聽的藝術
傾聽的重要性
“8020”法則在傾聽中的運用
耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度
聽出客戶的潛在需求
積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望
第六講、處理顧客異議的技巧
99%的矛盾是由誤會造成的
有異議的顧客是好顧客
戰勝顧客等于失去顧客
不直接否定對方的觀點
解決異議的三種溝通模式
第七講、優質服務要點
語言優質服務和行為優質服務
語言細節 儀表細節 操作細節=優質
言行規范 流程規范 表格規范=服務
細節 規范=優質服務
服務質量的五大差距模型分析
第八講、維系顧客的服務與跟蹤
顧客滿意與顧客成功
傳統營銷贏得客戶
關系營銷擁有客戶
服務利潤鏈的要素展示
滿意的顧客會給我們帶來什么
第九講、卓越的客戶關系管理
《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）
客戶服務中的附加價值
如何劃分重點客戶
如何建立客戶資料卡
什么是卓越的客戶關系管理
客戶關系管理CRM模式在銀行業的運用
— 總結回顧 —


備注：可以結合企業的行業特點和培訓對象培訓需求，制作一份企業針對性的培訓方案
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