《供電企業服務規范與服務技巧》

1天
【課程大綱】
第一部分：客戶服務的概念
第一模塊：客戶服務的意識、含義定義
電力客服引例
服務意識
客戶服務的含義
客戶服務的定義
各國專家對客服的定義
第二模塊：電力客戶服務的兩個要點和特性
電力客戶服務的目的
不發生實物所有權的轉移
服務的無形性
服務的不可分性
服務的易變性，
服務的易失性，
服務的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊：電力客服的理念
電力客戶服務的理念
國網電力客戶服務的理念
第四模塊：客服對電力企業的意義
服務品牌的樹立
良好的口碑使企業財源滾滾
優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業發展壯大的基石
電力客戶服務的意義
電力客服案例
第二部分：國家電網供電服務規范
第一模塊：供電服務通用規范
基本道德和技能規范
誠信服務規范
行為舉止規范
儀容儀表規范
電壓質量規范
供電可靠率指標
電力客服案例
第二模塊：營業場所服務規范
服務內容
服務規范
環境要求
第三模塊：現場服務規范
現場服務內容
現場服務紀律
供電方案答復及送電時限
抄表收費服務規范
故障搶修服務規范裝表接點及現場檢查服務規范
停、復電服務規范
電力客服案例
第四模塊：有償服務規范
服務原則
收費標準
收費規范
回訪
第五模塊：投訴與舉報處理規范
程序制度
接受方式
答復時限
處理原則
保密與回訪
第三部分：電力客服技巧
第一模塊：電力客服人員的素質要求
心理素質要求
品格素質要求
技能素質要求
綜合素質
電力客服案例
第二模塊：高超的服務技巧
優質服務的特性
客戶服務的四種類型
優質服務要求全程護壘
程序特性和個人特性分析
電力客服案例
客戶服務技巧
整合最佳形象技巧
語言技巧
客服語言具體表達技巧
電力客服文明用語
傾聽技巧
接電話技巧
電力客服案例
第三模塊：客戶投訴處理技巧
客戶投訴過程及原因
客戶投訴的意義
客戶投訴雙贏處理
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例