電催談判技巧和服務提升

課程一（上午）宏觀經濟及催收行業概覽

一、 宏觀經濟分享

1、 主要經濟數據

2、 2020年經濟走勢

二、 個貸業務狀況

1、個貸客戶類型及畫像

2、個貸發展特征

3、 信用卡業務狀況

三、催收行業現狀及趨勢

1、催收業發展歷程

2、疫情下催收業“眾生相”

3、催收業發展趨勢

課程二（上午）：客戶類型及心理

一、客戶類型

二、 客戶心理分析

三、 客戶分級定位

四、 區域客戶的風險特征

休息10分鐘

課程三（上午）：電話催收談判務實

一、 電話催收難點及重點

二、 逾期客戶類型及特征

三、 逾期客戶分類

四、如何打好**通電話？

（客戶案例分析）

午休

五、電話催收談判10個技巧

六、特殊客戶或情形應對

1、如何修復客戶數據

2、如何找到“關鍵先生”

3、如何應對失聯客戶

4、如何查找財產線索

七、電話催收談判管理工具

1、催收建章建制

2、催收工作管理

3、催收報表體系（樣本、工具展示）

（情景演練/分組點評）

休息10分鐘

課程四（下午）：電催心態調整

一、 電催人員心態

二、 電催人員減壓及調整方法

三、 培養強大執行力和心理素質

四、 投訴客戶的應對處理方式

1、 投訴客戶的問題分類

2、 投訴客戶的心態

3、投訴客戶的應對流程及技巧

課程五（下午）：大數據催收運用

一、大數據催收要素

二、大數據催收案例

課堂總結/課后交流