電話催收及應訴技巧

課程大綱

模塊一： 電話催收技巧

**節  宏觀經濟及趨勢

一、 宏觀經濟分享

1、 主要經濟數據

2、 2020年經濟走勢

二、 個貸業務狀況

1、個貸客戶類型及畫像

2、個貸業務特征

第二節 違約客戶畫像分析

一、客戶類型分析

二、客戶心理分析

三、客戶分級分類

第三節 電話催收技巧務實

一、音量控制

二、語速語態

三、態度立場

四、時間控制

五、心理干預

六、M1、M2、M3各賬齡段催收重點

七、特殊客戶或情形應對

1、如何修復客戶數據

2、如何找到“關鍵先生”

3、如何應對失聯客戶

4、如何查找財產線索

（催收案例分析）

模塊二： 應訴技巧及合規提升

**節 電催人員心態調節

一、 電催人員心態

二、 電催人員減壓及調整方法

三、 培養強大執行力和心理素質

第二節 投訴客戶的應對方式

一、投訴客戶的問題分類

二、 投訴客戶的心態

三、投訴客戶應對流程及技巧

四、客戶滿意度提升模式

第三節  電話催收風險規避

一、 催收工作法律法規

二、 常見風險類型及表現

三、告別“野蠻”催收

四、合規催收規范要求

（風險案例分析）

課后交流