電話催收及應(yīng)訴技巧

課程大綱

模塊一： 電話催收技巧

**節(jié)  宏觀經(jīng)濟(jì)及趨勢(shì)

一、 宏觀經(jīng)濟(jì)分享

1、 主要經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

2、 2020年經(jīng)濟(jì)走勢(shì)

二、 個(gè)貸業(yè)務(wù)狀況

1、個(gè)貸客戶類型及畫(huà)像

2、個(gè)貸業(yè)務(wù)特征

第二節(jié) 違約客戶畫(huà)像分析

一、客戶類型分析

二、客戶心理分析

三、客戶分級(jí)分類

第三節(jié) 電話催收技巧務(wù)實(shí)

一、音量控制

二、語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)

三、態(tài)度立場(chǎng)

四、時(shí)間控制

五、心理干預(yù)

六、M1、M2、M3各賬齡段催收重點(diǎn)

七、特殊客戶或情形應(yīng)對(duì)

1、如何修復(fù)客戶數(shù)據(jù)

2、如何找到“關(guān)鍵先生”

3、如何應(yīng)對(duì)失聯(lián)客戶

4、如何查找財(cái)產(chǎn)線索

（催收案例分析）

模塊二： 應(yīng)訴技巧及合規(guī)提升

**節(jié) 電催人員心態(tài)調(diào)節(jié)

一、 電催人員心態(tài)

二、 電催人員減壓及調(diào)整方法

三、 培養(yǎng)強(qiáng)大執(zhí)行力和心理素質(zhì)

第二節(jié) 投訴客戶的應(yīng)對(duì)方式

一、投訴客戶的問(wèn)題分類

二、 投訴客戶的心態(tài)

三、投訴客戶應(yīng)對(duì)流程及技巧

四、客戶滿意度提升模式

第三節(jié)  電話催收風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

一、 催收工作法律法規(guī)

二、 常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型及表現(xiàn)

三、告別“野蠻”催收

四、合規(guī)催收規(guī)范要求

（風(fēng)險(xiǎn)案例分析）

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