<ul id="8eaoi"></ul> 一、供電企業抄表催費現狀分析抄表催收是供電服務的重要環節，其服務規范化程度和管理水平如何，不僅對供電企業整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時也對供電企業電費回收率和資產風險具有很大的影響。長期以來，各地供電企業抄表催收服務工作由于用工機制、現場流動服務、作業時間彈性等原因，監督和管理的難度較大，是國內供電服務投訴的高發領域；概括來講，當前各級供電企業在抄表收費服務及其管理領域存在以下典型的困惑和問題：
1）就抄表收費服務方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務工作量很大，而客戶由于用電性質各不相同，需求差異顯著，同質化的抄表收費服務方式很難有效響應多元終端需求。
2）就催費的方式來看，電網企業要求“月月結零”而目前抄表人員的催費技巧十分欠缺，導致月月結零的任務很難完成和實現，促使企業的經營風險加大。
3）就抄表收費服務手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達（上門收費）或張貼（如長沙電力）、電話收費等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風險，如對于電費帳單或收費通知有效送達的法律界定等，是各級管理層在規劃服務方式和服務流程中需要重點注意的涉法風險。
4）就抄表收費服務人員看，職業素養和服務技能是亟待提升，如抄表人員職業形象和收費技巧對客戶期望和服務體驗具有很大的影響。
5）就抄表收費業務流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優化跨部門協作流程。從抄表、收費、欠費停電、復電到計量異常處理等，牽涉部門較多，客戶產生的不滿意度更多出現跨部門流程響應和協同上。
6）就抄表收費服務規范看，各地紛紛制訂了基本服務規范，但由于未能針對不同客戶類型進一步細化操作流程，因此提供的指導意義不強。如什么時間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費方式進行收費，在收費過程中遇到某些問題又應該怎樣處理等環節缺少實際工作的指引性。
7）就抄表收費管理看，抄表收費監督、管理的難度較大。抄表收費人員的大部分工作時間在的現場，而工作的時間也比較靈活，從時間、空間上來說，都不像營業廳、95598那樣容易進行監督、管理。同時，抄表收費管理也普遍缺乏過程控制方法。
8）就各級領導對抄表收費工作的認知程度來看，大多數領導對抄表收費環節的重視程度遠遠不如營業廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權意識的不斷增強，抄表人員已經不再是簡單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識，而目前抄表收費人員就整體素質來看根本無法滿足客戶的需求，導致客戶對抄表收費環節的不滿和抱怨產生。二、 課程規劃l 課程時間：（2天，根據客戶需求進行調整）
l 課程對象：抄表收費人員。
l 參訓人數： 每班50人（為確保培訓效果，每班人員控制在50人以內）；
l 培訓地點： 由電力公司確定(建議選擇比較封閉的場所)
l 培訓模式： 本訓練營采用“全封閉式快樂體驗”的DTC培訓模式，融合觀看短片、圖片點評、案例分析、情景模擬、角色扮演、頭腦風暴、巔峰對決等當今世界**有效的訓練方法，讓學員在快樂中學習，在體驗中成長。三、 課程七大目標
四、 課程大綱1、抄表員培訓課程大綱（2天/期）大綱單元主要教學內容開訓儀式開訓儀式l 領導開訓講話
l 破冰活動、學習團隊組建
l 學習心態建立服務團隊建設服務團隊組建l 開場破冰：**團隊組合游戲
l 金牌服務團隊的五大特質服務心態修養l 當前供用電環境變化及趨勢展望
l 承擔責任:“這是我的錯！”
l 憂患意識:“快魚吃慢魚！”
l 主動求變：“創造變化”
l 團隊協作：“團隊贏個人贏”
l 金牌供電服務人員的職業素養服務理念認知供電企業服務管理現狀分析l 供電服務特點
l 優質服務5大障礙
l 供電服務5大管理困惑
l 供電營銷服務的管理挑戰供電企業抄表收費現狀解析l 抄表收費管理現狀分析
l 抄表收費人員結構分析
l 抄表收費流程分析
l 客戶對抄表收費需求分析供電優質服務四大理念修煉l 主動服務理念
l 真理瞬間理念
l 依法服務理念
l 品牌服務理念案例分析l 一個抄表員的服務，客戶滿意了嗎？六大服務技能（一）服務溝通六項修煉l 笑-“如沐春風”
l 看-“內心世界
l 聽-“弦外之音”
l 問-“循循善誘”
l 說-“動人心弦”
l 動-“細微入手六大服務技能（二）團隊建設---內部溝通要領l 內部服務的障礙和誤區
l 內部溝通的類型及其特點
l 會議溝通要領
l 向上溝通要領
l 平級溝通要領
l 欠費停電后的內部溝通案例演練l 欠費停電后與95598的溝通六大服務技能（三）客戶心理分析與期望值管理l 客戶心理分析
l 客戶情感處理
l 客戶期望值管理
l 影響客戶期望值的因素
l 如何管理和控制客戶期望值
l 什么樣的服務才是優質服務六大服務技能（四）建立客戶關系四部曲l 建立親和力
l 表達同理心
l 增強信任感
l 增進信賴度六大服務技能（五）服務風險防范l 什么是服務風險防范
l 抄表投訴預防
l 送達通知單投訴預防
l 欠費停電投訴預防六大服務技能（六）抄表收費客戶抱怨與投訴處理l 如何認識投訴
l 抄表人員應以什么樣的心態面對投訴
l 為什么說“抱怨是金”
l 客戶投訴對企業、個人的好處？
l 抄表收費客戶投訴分析
l 抄錯表投訴處理技巧
l 電能計量不準投訴處理技巧
l 欠費停電投訴處理技巧
l 欠費通知單未有效送達投訴處理技巧
l 案例演練:客戶投訴抄表計量問題的有效應對案例分析l 停電通知貼出的麻煩催費技巧客戶交費方式分析l 各類交費方式的特點分析
l 各類交費方式實用的人群分析
l 為什么要預收電費
l 如何向客戶推薦他滿意的交費方式了解您的客戶l 如何對所管轄區的客戶進行分析
l 怎么的客戶是欠費高峰群體電費回收基本技巧l 把電費收回來讓客戶滿意的技巧
l 把握合同**要素，風險前置（電費擔保或預購電）
l 掌握欠費原因
l 經常欠費客戶催費方法
l 遇到拒絕交電費的客戶應對技巧催費十計l 一計：事先預約、定期拜訪
l 二計：從旁突破、借梯登天
l 三計：曲線收款、以情致勝
l 四計：假意恭維、以柔克剛
l 五計：鎖定目標、疲勞轟炸
l 六計：因人而異、看人下菜
l 七計：借鼓震虎、行政施壓
l 八計：審時度勢、及時出擊
l 九計：無微不至、服務到家
l 十計：殺一儆百、宰雞嚇猴催費8字真言l 預：未雨綢繆
l 好：關系良好
l 禮：禮數周到
l 訪：服務取勝
l 快：速戰速決
l 勤：嘴勤腿勤
l 纏：千辛萬苦
l 變：因人而異欠費通知單的送達技巧l 通知單送達方式
l 通知單送達要點
l 如何規避通知單有效送達的風險電話催費技巧l 基本電話禮儀
l 抄表時間電話預約技能
l 欠費電話通知技巧
l 欠費停電電話通知技巧
l 催費前準備
l 催費語言技巧
l 常用電話用語規范
l 語音親和力提升技巧
l 電話禮儀禁忌事項上門催費技巧l 出發前準備
l 預約客戶技巧
l 到達客戶現場
l 現場催費技巧
l 上門催費常見問題解決課堂沙龍—經驗分享l 各類客戶不同的催費方式
l 刁難客戶的電費收取方法
l 家庭困難戶的催費技巧
l 經常出差人員的收費技巧
l 出租戶的催費技巧案例l 看看小李的催費陽光心態建設陽光心態認知l 健康的作用和內容
l 心態的力量
l 陽光心態的理解6大陽光心態建立工具l 工具之一：主動積極
l 工具之二：堅持不懈
l 工具之三：把握現在
l 工具之四：轉變自我
l 工具之五：心存感恩
l 工具之六：合作共贏陽光心態展示l 展現陽光心態
l 陽光心態展現的條件
l 共同分享：每天學習進步一點點情緒與壓力管理l 什么是情緒管理與壓力管理
l 案例分析：一流銷售員的素質
l 壓力的來源
l 如何控制情緒緩解壓力
l 珍惜身體健康結訓儀式結訓儀式l 評選優秀學員和優秀團隊
l 領導頒獎領導總結講話
l 合影留念
