沖突管理&關(guān)鍵對(duì)話

課程背景：

   企業(yè)運(yùn)營面臨著一個(gè)又一個(gè)的沖突，**解決這些沖突，企業(yè)獲得成長。管理者成長過程中也并非一帆風(fēng)順，一樣會(huì)面臨各種各樣的沖突，面對(duì)這些沖突，是放棄自己的目標(biāo)還是迎難而上，找到**的解決辦法？研究發(fā)現(xiàn)，那些被上司、同事、客戶、家人高度評(píng)價(jià)的具有影響魅力的成功人士，都能自如地運(yùn)用關(guān)鍵對(duì)話的技巧來影響他人，即使面對(duì)事關(guān)重大、意見分歧、情緒激烈的話題仍能夠從容不迫、達(dá)成目標(biāo)。

【場景一】

你的一位得力下屬**近持續(xù)績效表現(xiàn)不佳，在與他進(jìn)行績效面談中，你發(fā)現(xiàn)他不是對(duì)抗就是沉默，掩飾自己的真實(shí)想法。在提到他**近的績效表現(xiàn)不好時(shí)，這位自尊心極強(qiáng)的員工甚至一度激動(dòng)，談話一時(shí)陷入僵局，你開始有些一籌莫展……

【場景二】

你接到了一項(xiàng)需要跨部門協(xié)作的重要任務(wù)，當(dāng)您找到了相關(guān)部門的同事，開始系統(tǒng)介紹項(xiàng)目，希望一起合力推進(jìn)，但面對(duì)你的興致勃勃，他卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心，甚至有些抗拒，談話中為數(shù)不多的幾次發(fā)言也都是關(guān)心自己部門是否可以獲益，但對(duì)于任務(wù)本身則是能推則推，您開始變得有些心灰意冷，“都是為了公司，為啥跟我欠他的似的呢？”對(duì)話開始陷入僵局……

【場景三】

你的老板剛剛過來又安排你交一份緊急的報(bào)告，并強(qiáng)調(diào)一定要在下午完成，可你手上已經(jīng)堆了一堆他一天交代下來的七八件“緊急又重要”的事情，你知道這對(duì)你來說是不可能完成的任務(wù)了，但該如何向自己的老板開口呢……

關(guān)鍵對(duì)話的三大應(yīng)用場景：

關(guān)鍵對(duì)話的七個(gè)步驟：

課程對(duì)象：各級(jí)管理者

課時(shí)安排：2天（6小時(shí)/天）

課堂形式：學(xué)員分組

課程設(shè)計(jì)：

**篇 關(guān)鍵對(duì)話導(dǎo)論

第二篇 關(guān)鍵對(duì)話七步

第三篇 關(guān)鍵對(duì)話訓(xùn)練

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)型職業(yè)培訓(xùn)講師，風(fēng)趣幽默的講演風(fēng)格，獨(dú)特的課程設(shè)計(jì)，反思、研討、視頻、游戲、測試并行，于輕松愉快中傳遞實(shí)用方法，可讓任何文化層次的學(xué)員輕松理解。善于在導(dǎo)入方法的基礎(chǔ)上挖掘參與者智慧，**終將方法與企業(yè)實(shí)際結(jié)合，得出可直接落地生根的操作策略或方案。

課程大綱：

**篇 關(guān)鍵對(duì)話演練

1. 擊節(jié)者實(shí)驗(yàn)（現(xiàn)場演練）

2. 常見的沖突的危機(jī)

3. 何為關(guān)鍵對(duì)話

4. 案例：瑪利亞的故事

5. 分組頭腦風(fēng)暴

6. 傻瓜式選擇：要么妥協(xié)，要么沖突

7. 追求第三種選擇

8. 關(guān)鍵對(duì)話的兩大基礎(chǔ)

? 氛圍安全

? 情緒良好

9. 安全對(duì)話的兩個(gè)條件

? 共同目標(biāo)

? 相互尊重

第二篇：關(guān)鍵對(duì)話七步流程

1. **步：從“心”開始

2. 第二步：敏銳覺察

? 判斷不安的跡象：暴力或沉默

? 迂回戰(zhàn)術(shù)的采取的條件

? 場景演練：一次潛藏的暴風(fēng)

3. 第三步：保證安全

? 建立安全氛圍的三個(gè)方法

? 案例解析：一次意外的視察

? 澄清技巧訓(xùn)練

? 道歉場景與方法

? 對(duì)比法訓(xùn)練：憤怒的室友

? 對(duì)比法訓(xùn)練：敏感的員工

? 積極尋找共同目的

? 識(shí)別策略背后的目的

4. 第四步：控制想法

? 負(fù)面情緒產(chǎn)生溯源

? 是情緒的主宰還是俘虜

? 案例：瑪麗亞經(jīng)歷

? 四類失控情緒解析

? 三種主觀臆測

? 管理情緒績效訓(xùn)練

5. 第五步：陳述觀點(diǎn)

? 案例：汽車旅館風(fēng)波

? 內(nèi)容一：分享事實(shí)經(jīng)過

? 內(nèi)容二：直抒想法的技巧

? 內(nèi)容三：探詢觀點(diǎn)的時(shí)機(jī)

? 陳述的兩大技巧

? 陳述兩大技巧訓(xùn)練

6. 第六步：了解動(dòng)機(jī)

傾聽的四個(gè)層次

探詢動(dòng)機(jī)四個(gè)要點(diǎn)

探詢動(dòng)機(jī)的七大場景

探詢動(dòng)機(jī)的語言模式

案例：李明的一次成功探詢

7、第七步：開始行動(dòng)

  互動(dòng)研討：行動(dòng)計(jì)劃制定

三：關(guān)鍵對(duì)話訓(xùn)練

1. 團(tuán)隊(duì)列名：梳理真實(shí)場景

2. 鎖定共性案例

3. 澄清案例背景

4. 分組解析設(shè)計(jì)

5. 戲劇編排演繹