服務禮儀——電話禮儀

所屬領域

職業素養 > 商務禮儀

適合行業

銀行證券行業 政府機關部門 教育培訓行業 保險行業 其他

課程背景

課程目標

課程時長

半天

適合對象

課程大綱

一、儀態訓練

1．服務表情

2．站姿

3．坐姿

接待客戶過程中：

*積極的身體語言對客戶心理影響

*避免消極的身體語言對客戶心理影響

*可利用的身體語言對客戶心理影響

二、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功

1．一句話，多種理解——語言的魅力

2．有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握

3．客戶服務禮貌用語

（1）稱呼語

（2）問候語

（3）征詢語

（4）應答語

（5）道歉語

（6）致謝語

（7）結束語

（8）告別語

4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意

5.勿忘5W1H及電話中的傳達和復誦

6.轉接電話：一定要確認對方姓名和身份

7.及時記錄：CRM系統&備好便條紙，左手握話筒，右手執筆（左撇子相反）

8.讓對方先掛電話，再輕放話筒

9.服務禁忌語言

三、如何應對顧客的不滿

1．了解客戶為什么會不滿

2．為什么要平息客戶的不滿

平息不滿的策略

（1）認真傾聽（及時道歉、適時提問）

（2）采取行動

（3）跟蹤服務

課程標簽：職業素養、商務禮儀