《服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效合作》

課程背景 :
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、崗位分工日漸細(xì)化，于此同時(shí)，崗位和部門(mén)間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見(jiàn)的分歧、信息的不對(duì)稱(chēng)等諸多因素，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間越來(lái)越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門(mén)內(nèi)部和部門(mén)間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧？針對(duì)以上問(wèn)題，本課程將幫助您發(fā)掘團(tuán)隊(duì)溝通障礙的根源，了解團(tuán)隊(duì)溝通中隱藏的個(gè)人與組織需求，認(rèn)識(shí)人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握有效溝通策略技巧，破除團(tuán)隊(duì)成員間壁壘，減少?zèng)_突，有效的與上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶(hù)進(jìn)行交流，提升溝通效率與效果。
課程收益：
透析團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙
了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及跨部門(mén)溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧
學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門(mén)間沖突的技巧，透過(guò)理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績(jī)效
課程模型：
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：部門(mén)主管、部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等中層管理干部。
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)精神是什么?
2、為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)?
3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定義
第二講：有效溝通  
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、團(tuán)隊(duì)溝通的六個(gè)基本原則
2、溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問(wèn)、切
4、溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽(tīng)的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
——聽(tīng)的層次
——積極聆聽(tīng)的原則
——積極聆聽(tīng)的四個(gè)技巧
2.表達(dá)的技巧
——對(duì)事不對(duì)人
——坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力
——讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——修正性反饋
——負(fù)面的反饋
——沒(méi)有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
——陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)
——除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
——勿原封不動(dòng)呈送主管
——將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
——分析問(wèn)題,思考解決之道
——提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
第三講：高效協(xié)作  
一、高效協(xié)作的障礙
1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動(dòng)等待信息
3上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
4.部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語(yǔ)言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對(duì)自己，自己就怎樣對(duì)別人
4、看別人優(yōu)點(diǎn)，與別人優(yōu)點(diǎn)相處
5、及時(shí)溝通
6、換位思考：跨部門(mén)溝通哪方更重要？
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門(mén)合作成功的決定因素
2、跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門(mén)溝通中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題
4、使用電話(huà)
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會(huì)、活動(dòng)、“串門(mén)”
7、關(guān)懷：“禮”多