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    何春芳
    • 何春芳國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
    • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 服務(wù)營(yíng)銷 銷售技能
    • 講師報(bào)價(jià): 面議
    • 常駐城市:長(zhǎng)春市
    • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
    • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    《左手服務(wù)右手銷售--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》

    主講老師:何春芳
    發(fā)布時(shí)間:2021-08-12 17:07:11
    課程詳情:

    課程背景 :
    終端為王的時(shí)代,營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為?如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升?這些問題無論銀行、通訊行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳,還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳都是要面對(duì)和解決的問題。此課程即是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié),全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能,以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    課程收益:
    學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶,注意到客戶的感受
    學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求
    學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷中體會(huì)成就感,提高職業(yè)忠誠(chéng)度
    營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果
    營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高
    課程模型:
    課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
    授課對(duì)象:電力、熱力、自來水、稅務(wù)等營(yíng)業(yè)廳、銀行營(yíng)業(yè)廳、通訊營(yíng)業(yè)廳、財(cái)險(xiǎn)營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
    授課方式:講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
    課程大綱
    導(dǎo)言:服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
    1、顧客來營(yíng)業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)?
    2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎?
    3、銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
    4、如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位?
    案例分析:營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里?
    第一講:將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
    一、美妙接待——樹立顧客的好感
    思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
    1、環(huán)境
    破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
    環(huán)境的整理整頓,讓顧客看到規(guī)范
    工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗(yàn)尊重
    2、微笑
    微笑在服務(wù)中的意義
    如何微笑才能打動(dòng)人
    案例和視頻結(jié)合:側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
    3、問候
    問候語(yǔ)的不同情境
    問候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
    問候語(yǔ)的訓(xùn)練
    4、姿勢(shì)
    優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
    端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
    不良姿勢(shì)有哪些?
    5、外表
    工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
    儀容禮儀的基本要求
    現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見問題并評(píng)選形象大使
    模擬訓(xùn)練:各種情境下的開場(chǎng)白訓(xùn)練
    二、理解需求——關(guān)注面前的顧客
    顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
    理解需求的四部曲:望聞問切
    如何觀察顧客——望的技術(shù)
    聽話聽音——聞的技術(shù)
    回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
    案例分析:那些被我們忽略的情感需求
    三、滿足需求——累積顧客的信任
    1、專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
    2、有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
    3、有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
    4、尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
    5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
    6、肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
    模擬訓(xùn)練:不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
    四、引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
    1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):時(shí)效性
    2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):隱蔽性
    3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):適合性
    4、針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹:FABE產(chǎn)品介紹方法
    5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn),強(qiáng)化美好感覺
    案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎?
    五、柔性成交——讓顧客“贏”
    不要強(qiáng)迫和壓力
    運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
    提供備選和成功案例
    假定成交:讓顧客看到你的努力
    案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
    六、服務(wù)跟進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
    確認(rèn)服務(wù)
    做好售后說明
    表達(dá)感謝
    送別客戶:迎三送七原則  
    5、電話回訪的要點(diǎn)
    第二講:個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
    一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    案例分析:航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    2、真情一刻:
    當(dāng)顧客東張西望時(shí):就近員工都要上前給與引導(dǎo)
    顧客拿重物很費(fèi)力時(shí):就近員工都要上前給與幫助
    當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí):關(guān)心人在先,然后是商品
    排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí):請(qǐng)說一句讓您久等了
    頭腦風(fēng)暴:還有哪些顧客的不方便時(shí)刻?
    二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
    1、案例分析:憤怒的顧客
    2、投訴的危害
    3、投訴的升級(jí)過程
    4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
    服務(wù)補(bǔ)救的三性:適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
    6、頭腦風(fēng)暴:營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻?
    第三講:為服務(wù)者提供服務(wù)
    內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
    正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
    為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素:輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
    結(jié)束:用心服務(wù)贏得尊重

     


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    賈倩

    注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    晏世樂

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    文小林

    實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

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