化解沖突，雙贏溝通

一、服務(wù)理念認(rèn)知，樹立正確服務(wù)心態(tài)

（一）服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

（二）服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、服務(wù)禮儀先行，打開溝通之門

要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效

電話聲音禮儀

電話措詞禮儀

電話外呼禁忌

三、服務(wù)技能提升，營(yíng)造良好溝通氛圍

1、溝通無處不在

2、提升電話溝通感染力

面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素

電話溝通中感染力的構(gòu)成因素

提高電話溝通的感染力--聲音

提高感染力--措辭

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個(gè)層面

傾聽的五個(gè)層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準(zhǔn)則

他想表達(dá)什么？

【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法

如何傳遞敏感信息

【小測(cè)試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達(dá)同理心)

四、投訴專項(xiàng)精攻，化解沖突獲雙贏

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

精神滿足；

物質(zhì)滿足。

6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓策略；

同一戰(zhàn)線策略；

攻心為上策略；

巧妙訴苦策略；

限時(shí)談判策略；

上級(jí)權(quán)利策略；

利弊分析策略；

黑白臉配合策略