績效面談及改進技巧

課程背景

◇ 人力資源管理部門在績效評價中所扮演的角色是政策制定者和咨詢顧問。在一項調查中，大約80%參與調查的企業回答說，人力資源管理部門所做的只是就所使用的績效評價工具提供建議和協助，而把績效評價程序中的最后決定權留給各部門負責人。 ◇對于多數管理者來說，沒有什么事情比向員工提供績效反饋更讓人不愉快了。事實上，除非為組織政策和控制所迫，管理者們多半會忽視這項責任。 ◇為什么不愿意提供績效反饋呢？至少有3 個原因：（1）與員工討論績效的不足，常常使管理人員覺得不舒服。雖然每個員工的工作都有可改善之處，但管理人員還是不愿意向員工提供消極反饋。（2）當自己的缺點被指出來時，許多員工會自我辯護。有些員工不是虛心接受反饋，把它看成建設性的意見和改進績效的基礎，而是職責管理者的評估結果有問題，或責備別人。（3）員工對自己的績效往往評價過高。從統計學的角度講，有一半員工的績效低于平均水平。但實施表明，一般員工對自己績效水平的估計都在75%左右。因此，即使管理者提供的好消息，員工們也往往認為他還不夠好。 ◇ 對于績效反饋問題的解決方法不是去忽視它，而是訓練管理者們學會進行建設性反饋。卓有成效的績效評估，應該使員工感到評估是公平的，管理者是真誠的，氣氛是富有建設性的，這樣使員工在結束反饋面談時心情振奮，了解自己有待改進的績效領域，并決心改正錯誤。另外，應該把績效評估設計成一種咨詢活動（日常輔導行為），而不是判斷過程。要做到這一點，可以讓員工自己參與評估。

課程大綱

第1部分 定義和工具

1) 改變下屬是上司的職責。管理者必須注重影響、注重輔導、注重過程控制

(一) 好好先生不可能是好主管 三種需要理論（MacClelland）

(二) 不讓人事部承擔人事責任（HP)

(三) 隨時評價，區別對待，末位淘汰（Jack Welch）

2) 常規方法和工具：

(一) A. 人員分析 B. OJT 表 C. 通用素質模型

(二) 幫助和嚴格的控制并不能改變人的本性，但是能使人的行為發生很大的改觀。

3) OJT 注意事項

(一) OJT 的重要性：積累企業核心競爭力。營造上下級之間良好的學習氛圍

(二) OJT 如何成功

_ 學習型組織vs 內部知識管理系統

_ 復雜問題簡單化，簡單問題標準化

_ 工作指導標準化、步驟化、口訣化——成人學習障礙

_ 示范技巧

_ 企業師徒制的意義

_ 個案討論：鷹的飛行課程；餐具擺放；——這兩個輔導者給我們什么啟示？

4) 通用素質模型（分組討論）

(一) 職業工作者（有責任心、主動、積極、穩健、忠誠等）

(二) 團隊成員（合作、分享、信任、不戒備、健康等）

(三) 下屬（積極、分擔、尊重上司、讓上司安心等）

(四) 上司（公平、人格魅力、信念、尊重下屬、關心等）

第2部分 作為績效輔導工具的贊美夸獎

1) 員工需要什么？激勵因素測試。

2) 積極強化和消極強化（經典游戲）

(一) 游戲回顧：B F Skinner 行為塑造理論：

(二) 總結：在被夸獎時，員工工作結果會更好、員工會更快樂、更敢于嘗試。

3) 贊美是人根本的心理需求，人需要大量的贊美來維持安全感。

(一) 查理●史考伯：“我在全世界見了很多人，沒有發現任何人，不是在被贊美的情

況下，比在被批評的情況下，工作成績更好，更賣力?！?/p>

4) 贊美夸獎：強有力的輔導工具（實例研討）

第3部分 績效面談/輔導面談的準備

1) 員工的需求＆上司的責任

(一) “如果不是年底才告訴我我哪里做得不好，我本來可以做得更好”

(二) 沒有有效的不良績效反饋，主管必須與不良績效并存，或者突然炒人——不教

而誅謂之虐

2) 管理者面對會談通常的障礙：沒有時間，欠缺技巧，心理障礙——情面難卻

3) 輔導不良員工的出發點：是為了員工的成長，而不是管理者要擺威風、或者僅僅出自部

門績效的考慮,反面案例2 個

4) 如何了解、界定下屬的不良表現：數據、觀察、面談

5) 如何與以下類型的員工面談：分組討論

 (一) 發現問題，或者發現可以改善的地方，但是不說

(二) 員工中的技術高手或業務高手，不合群，不尊重同事，不分享成功經驗

(三) 不尊重上司，對上司抵觸，不服管，或者陽奉陰違

(四)不愿意加班

第4部分 績效面談/輔導面談技巧

1) 輔導面談的階段（實例分享）

(一) 輔導面談的三步驟/一位有嚴重問題的管理者

(二) 當一個員工不能按優先順序完成工作－分階段的輔導面談（角色扮演）

2) 面談技巧：學習有效的表達方式（實例分享）

(一) Dell 某銷售經理如何有效改善一個資深業務員的不良表現；

(二) 一個保健品公司的人事經理的遭遇；

(三) 遲到事件——有力的表達方式

要 領：

(四) 開放式問題＆限制式問題在面談中的應用

(五) 怎樣叫做“對事不對人”

(六) 不描述感受，描述行為

(七) 不說什么，該說什么，該怎么說

3) 面談中困難局面的處理：

(一) 當員工不合作

(二) 當員工憤怒或者心煩意亂

第5部分 綜合演練（情景模擬/角色扮演）

(一) 案例：安娜馬名（角色扮演）

(二) 結語：雇傭關系的本質是租用員工的行為，管理者基本職責就是改善員工的行

為。幫助＆控制可以在很大程度上改變員工的行為。