高效客戶溝通異議處理

課程背景

溝通是連通人與人直接的一座橋梁。對于銷售人員、公關人員、和談判者更是如此!

在銷售過程當中每一個成果的達成到大筆結果的成交，都需要**溝通去達成，所以溝通能力的強弱直接決定一個公司的銷售業績，溝通能力并不是與生俱來的，而是**后天的訓練修煉得來的，每一個銷售人員都需要接受溝通能力的訓練。溝通能力還直接影響你的人際關系，夫妻關系，親子關系，家庭關系以及你生活的方方面面！

這個在現實生活中，我是有深刻體會的。就比如公司很多同事經常呆不了多久就辭職，其實不是他們不想做，他們都這么反應：我每天在做同樣的事情，也沒人跟我說為什么這么做，這么做的目的是什么？這樣讓我每天很迷茫，感覺自己就是一機器，沒有思想！這就是溝通不力！

對于管理者來說，溝通能力還決定你的團隊及團隊的一切行為，執行不到位，不是單方面的問題，有效的溝通是必須的！而溝通并僅僅是溝通技巧的運用，溝通的目的是達成結果上共識，取得佳溝通效果的核心是溝**程當中對人的尊重。

課程目標：

學習——全面的溝通知識        

掌握——有效的溝通方法

提升——系統的溝通技能

培訓對象：

銷售一線工作人員

授課方式：

理論講授＋案例分析＋視頻分享

小組討論＋經驗分享＋頭腦風暴

實戰演練＋管理游戲＋情景對話

標準課時：1天（6課時）

課程大綱

課程導入：培訓公約

**章：溝通的態度與概念

一、你在溝通當中遇到那些尷尬或者困難？

二、決定業績三方面：

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通需要培訓嗎？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->決定業績的三方面

三、溝通的基本概念

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->什么是溝通？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通要達到效果？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->案例分析：邀請巴爾科

四、高效溝通原理

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通三部曲：

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->視頻案例:同頻同率

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->同頻同率7個模仿

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->同頻六模

第二章：高效客戶溝通技巧

一、如何提升自己的同頻溝通？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->觀察

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->言談技巧

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->弄清楚各種暗示

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通的終目的

二、溝通的基本原則

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通的基本原則

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->人際交往的六種思維模式

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通能力對于你的重要性

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通是一個信息傳遞與反饋的過程

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通重要原則

三、溝通技巧--聆聽

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->聆聽的重要性

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->聆聽的五個層次

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->?   聆聽的技巧——附和、回應

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->聆聽的技巧-詢問以澄清

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->聆聽的技巧-詢問以確認

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->聆聽的技巧-表達同理心

四、肢體語言溝通技巧

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通技巧——身體語言

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->溝通技巧——眼神的交流

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->五、建立同理心

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->什么是同理心？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->同理心表達“三步法”

第三章：溝通之道

  一、專業溝通者三種特質

二、溝通之道

三、人性溝通

四、溝通六問題三建議

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->?如何讓對方聽得進去

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->如何讓對方聽得樂意

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->如何讓對方聽的合理

第四章：異議原因及處理原則

一、客戶異議

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->什么是客戶異議？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->客戶異議的價值？

二、異議產生原因

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->產生異議的原因

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->異議產生的過程

三、異議處理原則

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->認清異議是反應還是反對？

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->先處理心情，再處理事情

第五章：異議處理技巧

一、異議處理技巧

1.   處理異議流程

2.   澄清異議的方法

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->封閉式反問：

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->開放式反問：

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->引導性反問：

二、合一架構

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->什么是合一架構

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->合一架構的使用

三、     太極處理法

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法**步：認同

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法第二步：贊美

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法第三步：敘述

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法第四步：反問

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法第五步：切回

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法：萬能話術

<!--[if !supportLists]-->l  <!--[endif]-->太極處理法現場訓練

第六章：分享收獲（結束）