《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用》

課程背景：
中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為
保證。
銷(xiāo)售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而在絕大多數(shù)的商
品供應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。“天下大事，必
作于易；天下大事，必作于細(xì)。”銷(xiāo)售工作從和客戶(hù)見(jiàn)面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁
瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶(hù)，促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶(hù)的反感失
去客戶(hù)。銷(xiāo)售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴(lài)的形象；怎樣和客戶(hù)寒暄，營(yíng)造出親和力的
溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶(hù)的注意力及興趣；怎樣傾聽(tīng)；怎樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕；怎樣
得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷(xiāo)售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷(xiāo)售工作的始終，所
以，成功的銷(xiāo)售離不開(kāi)這些細(xì)節(jié)，更離不開(kāi)商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。

課程收益：
● 掌握商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中的基本理念及使用目的方法；
● 提高員工整體素質(zhì)，樹(shù)立良好公眾形象，贏(yíng)得客戶(hù)好感在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；
● 掌握現(xiàn)代行為禮儀并熟練運(yùn)用，提高商務(wù)工作中的個(gè)人魅力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；
● 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系的處理能力，建立和諧的人際氛圍。

課程結(jié)構(gòu)：
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售精英及銷(xiāo)售人員
課程方式：講授、互動(dòng)、視頻播放、案例解析、情景模擬、禮儀雕塑等
課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：破冰分組&課堂約定
第一講：商務(wù)禮儀對(duì)銷(xiāo)售工作產(chǎn)生的影響
案例導(dǎo)入：《小王的銷(xiāo)售之道》
一、商務(wù)禮儀三維度模型
1. 慎獨(dú)
2. 交往
3. 規(guī)矩
案例：《不翼而飛的一千萬(wàn)訂單》
二、商務(wù)禮儀對(duì)銷(xiāo)售工作的價(jià)值
1. 有助于提高銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)
2. 有助于維護(hù)公司的整體形象
3. 進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
4. 為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益
案例：《喬吉拉德的服務(wù)》
三、商務(wù)禮儀的核心與內(nèi)涵
1. 尊重為本
2. “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)”
3. 你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石
視頻教學(xué)：《苦惱的芳娜》

第二講：銷(xiāo)售精英之形象塑造
一、首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立
1. 形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3. 讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
案例：《IBM的調(diào)研》
二、儀容規(guī)范——銷(xiāo)售人員的“面子”
1. 儀容適當(dāng)修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
案例：《華為孫亞芳》
2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表規(guī)范
1）著裝TOP原則
2）飾物的佩戴原則與搭配技巧
3）西裝的著裝規(guī)范.套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4）情境著裝藝術(shù)與技巧
5）世界范圍內(nèi)高級(jí)經(jīng)理偏愛(ài)的十大知名品牌
6）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
案例：《奧巴馬與奧朗德》

第三講：銷(xiāo)售活動(dòng)之禮儀規(guī)范
一、銷(xiāo)售接待——面對(duì)面展現(xiàn)你的魅力
1. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售儀態(tài)
1）站姿規(guī)范
2）坐姿規(guī)范
3）走姿規(guī)范
4）蹲姿規(guī)范
5）手勢(shì)規(guī)范
6）眼神規(guī)范
7）鞠躬致意
2. 通用接待
1）事先準(zhǔn)備
2）周到迎接
3）得體送客
4）陪同旅游
案例：《迎接余世維》
3. 店面接待
1）崗前準(zhǔn)備
2）崗中準(zhǔn)備
3）完美結(jié)束接待
二、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)——成為受人歡迎的銷(xiāo)售員
互動(dòng)游戲：《真誠(chéng)帶來(lái)好運(yùn)》
1. 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的客戶(hù)預(yù)約
1）事先預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)赴約
2）遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶(hù)
案例：《宋院長(zhǎng)的拒絕》
2. 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作
1）了解拜訪(fǎng)對(duì)象個(gè)人和公司的資料
2）準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)需要用到的資料及工具
3）拜訪(fǎng)計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定
4）整理服裝.儀容，出門(mén)核查
3. 面對(duì)面拜訪(fǎng)
1）說(shuō)明身份及拜訪(fǎng)對(duì)象
2）從容等待引領(lǐng)
3）敲門(mén)入內(nèi)
4）自我介紹（商務(wù)引見(jiàn).引導(dǎo)與介紹）
5）寒暄與目光交流的區(qū)域
6）握手的藝術(shù)與禁忌
7）交換名片禮儀
案例：《希拉里的尷尬》
三、席位安排禮賓次序——尊重客戶(hù)在方寸之間
1. 商務(wù)距離的運(yùn)用
2. 電梯禮儀
3. 乘車(chē)禮儀
4. 會(huì)議禮儀
案例：《有“想法”的徐董事長(zhǎng)》

第四講：銷(xiāo)售活動(dòng)之公關(guān)交往藝術(shù)
一、距離有度——中國(guó)文化下的交往距離
1. 問(wèn)候的藝術(shù)
2. 得體的稱(chēng)呼
3. 距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離）
4. 情境交往距離
5. 饋贈(zèng)禮品的藝術(shù)與技巧
案例：《易中天先生的稱(chēng)謂觀(guān)》
二、商務(wù)宴客禮儀——記住你的目的不是吃飯
1. 商務(wù)用餐的分類(lèi)
2. 菜式的選擇與搭配
3. 點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)
4. 餐桌上的銷(xiāo)售溝通藝術(shù)
5. 酒局時(shí)間值千金
案例：《一頓飯丟失的別墅》

第五講：銷(xiāo)售活動(dòng)之談判禮儀
一、創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售談判氛圍的注意事項(xiàng)
1. 處理好影響談判氣氛的環(huán)境因素
2. 注意談判雙方的座位安排
3. 注意儀表和禮儀
二、創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售談判氛圍的技巧
1. 開(kāi)始時(shí)不露聲色，談雙方都感興趣的輕松話(huà)題
2. 多強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)
3. 與對(duì)方建立和積累感情

第六講：職業(yè)精神之銷(xiāo)售人員必備職業(yè)化素養(yǎng)
一、自我信心重塑
1. 一切皆有可能
2. 千里之行，始于足
二、自我行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 品質(zhì)意識(shí)—工作做到何種程度才算到位
2. 雙贏(yíng)認(rèn)知—個(gè)人與企業(yè)的發(fā)展是雙贏(yíng)的過(guò)程
3. 機(jī)會(huì)醞釀在每一份工作當(dāng)中
案例：《戴森的智慧》
課程總結(jié)