打造忠誠的客戶關系化解企業的服務危機

課程推薦理由：

現實工作中，任何企業都不能保證始終提供完美無缺的產品、更不能永遠保障不出差錯的服務流程。當服務危機出現時，我們都必須勇于面對，高效處置。但是，當我們面對服務危機給企業客戶帶來無法挽回的損失時、面對服務危機給客戶個人的工作績效甚至是職業生涯帶來的損失時往往束手無策。在處理服務危機時，我們是否有可能贏得客戶的諒解？是否可能通過有效的補救，化解危機，與客戶繼續攜手同行？答案是肯定的，那就是依靠客戶的忠誠。本門課程將從客戶全生命周期的客戶關系維系角度入手，制定和實施有效的客戶忠誠度管理計劃，預防危機、處置危機、化解危機，打造不滿意也會忠誠的長久客戶關系。

培訓課程大綱：

第一單元：深度理解企業服務危機

一、什么是客戶視角的企業核心競爭力

二、服務危機產生的根源分析

三、如何準確理解服務危機造成的客戶損失

四、服務危機對客戶關系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉化模型中聚焦關鍵時刻

一、識別客戶生命周期中的角色轉化

二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略

三、通過客戶關系管理引領客戶向忠誠客戶轉化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續客戶生命周期

一、客戶的重復購買不意味著客戶忠誠

二、了解客戶忠誠度形成的四個關鍵階段

三、打造長青企業客戶忠誠生態的三個關鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠

一、客戶滿意不等于客戶忠誠

二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手

三、客戶忠誠源自于體驗的評價標準與感知

第五單元：前置防控服務危機的發生幾率

一、如何預判潛在服務危機的企業短板

二、前置管理客戶期望值可以避免危機

三、前置的源頭管控強于事后的處理

第六單元：服務危機的處置、補救、化解策略

一、面對危機第一時刻的服務響應

二、資源前置強化危機的處置能力

三、對服務危機給企業和個人造成的損失進行補救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃

一、建立客戶對企業品牌的信賴度和歸屬感

二、創建客戶、企業、外界的三重互動生態

三、創造超預期的產品體驗和客戶服務感受

四、打造不滿意也會忠誠的客戶管理體系