客戶服務和關系管理

對象

客戶服務或銷售團隊人員

目的

提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司業績

內容

通過客戶關系管理和提供卓越的服務的學習，掌握和客戶建立長期關系的方法和技巧，提高客戶滿意度從而培養更多忠誠的客戶。

一、客戶服務和關系管理的意義和價值

1.客戶的價值

2.客戶消費后的表現

3.以客戶為中心的時代

4.重塑商業模式

5.企業核心競爭優勢

二、客戶的滿意度和忠誠度分析

1. 誰是我們的客戶

2. 劣質服務帶來的損失

3. 影響客戶滿意度的因素

1) 客戶的讓渡價值

2) 影響滿意度的雙因素模式

3) 期望差距因素

4) 服務質量因素

5) 服務質量5大差距模式

4. 提高滿意度的方法

5. 客戶忠誠度

1) 客戶忠誠度類型

2) 客戶忠誠度的發展過程

3) 培養忠誠度的方法

6.提高忠誠度的方法

三、客戶營銷和客戶關系管理 

1. CRM在世界和中國的發展和運用

2.客戶資源和客戶價值

3.客戶關系的形成過程

4.客戶關系類型

5.不同階段客戶關系管理重點

6.提升客戶關系的方法

三、客戶信息管理和客戶分類

1.客戶分類

2.客戶基本資料

3.客戶家庭資料

4.客戶工作資料

5.客戶的客戶資料

6.客戶的拜訪記錄

7.客戶的消費記錄

8.客戶定位和細分

9.尋找有價值的客戶

10.客戶分類標準

11.客戶檔案管理

四、客戶資料分析

1.客戶消費分析

1) 性別結構

2) 年齡結構

3) 消費結構

月均消費分析