客戶投訴管理與處理技巧

課程目標

提高中層管理者技能

課程大綱

　　1、全面客戶服務與客戶滿意度

　　全面客戶服務的真正涵義與客戶服務意識建立的基本要點

　　客戶需求分析與超越客戶期望的服務

　　客戶服務感知模型在實際工作中的運用

　　客戶滿意度測評與客戶滿意經營全員化

　　2、客戶投訴的不同類型分析

　　人際風格分析與不同人際風格的客戶特點

　　客戶投訴的形成原因及投訴時內心真實需求的揣摩

　　客戶投訴的六種類型及不同的應對策略

　　客戶投訴時的十種期望

　　3、客戶投訴的處理

　　運用傾聽藝術讓客戶發泄的技巧

　　運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視

　　了解客戶投訴原因時的提問技巧

　　處理客戶投訴時間與地點的選擇

　　4、客戶滿意度的提升

　　不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響

　　客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析

　　客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務

　　如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁

　　5、客服團隊的建立

　　專業的客戶投訴處理人員的職業要求與規范

　　客戶投訴處理人員的性格要求

　　客戶投訴處理人員的心態建設與素養訓練

　　如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力